客户服务部板间管理制度.docVIP

海口领岸物业服务有限公司 客户服务部样板间管理制度 编号：LAWY-ZD-KF-01 版本：A/0 生效期：2012年11月1日 序号： 部门：客户服务部 目的 为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理制度。 范围 适用于样板间的管理。 样板间客服工作职责 样板间客服负责样板间及销售通道区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作内容，现分项说明如下： 服务接待 负责维护样板间内良好的展示环境，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板间。 为样板间参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。 配合销售部做好节日或活动期间的样板间、销售通道等现场布置与氛围营造。 现场秩序监管 样板间物品的安全管理：制作样板间物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好样板间物品出入记录、使用记录及交接班记录。 对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做好样板间外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。 样板间消防安全管理：熟悉各样板间与销售通道内应急消防配套设施（沙包、灭火器、消防栓箱、消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请客户、同事及施工人员等共同遵守。 现场环境监管 保洁监管：定时对样板间及销售通道进行保洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。 绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。 样板间工作流程 服务接待流程要求 接到关于客户前往样板房的对讲通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，要求保洁员暂时回避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板间展示要求。 在样板间门外恭候客户到来，待客户行至距样板间岗位3 米处时，微笑行礼迎接客户：“您好,欢迎参观样板间！” 提示客户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。” 待客户全部进入样板间，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。” 选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。 如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等）。 客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，主动为客户呼梯，回收鞋套，提供必要协助，恭送客户：“请慢走，感谢您的参观！” 通知其他岗位客户位置：“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。” 服务接待礼仪规范： 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。 站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。 引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。 做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。 如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：“为了您的方便，每间样板间都特意准备了专用鞋套，并且经过严格的清洁消毒，请您放心使用。” 工作时间与节点要求： 8:20-8:30，抵达公司，更换工作服。 8:30-8:45，例行晨会。检查仪容仪表，面化淡妆、身着工作服、胸佩工作牌、着统一工鞋、深灰色长筒丝袜，以饱满精神做好接待服务准备。 8:45-9:00，值班秩序维护员与样板间现场客服进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。 9:00-11:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第一次例行清洁。 11:30-12:00，轮流换班吃午饭，要求至少有一名现场客服在样板间值班，以接待午间来访客户。 12:00-14:30，午饭后，各样板间客服归位。 14:30，正常上班时间。 16:00-17:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日的第二次例行清洁。 17:50-18:00，样板间现场客服与秩序维护员进行交接，共同检查样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调节照明、空调与新风系统，并做好交接记录，交接双方签字确认。 样板间进出人员管理规定 客户参访 客户参观样板间前，置业顾问须提前知会销售大厅水吧客服，并由水吧客服向各样板间客服下达接待访客通知。 所有参访客户须经由置业顾问陪同，方进入样板间。 客户抵达样板间，由样板间客服指引