使用it平衡记分卡进行it服成务绩效考核实例探讨.docxVIP

使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二）设计IT服务/Tag/%bc%a8%d0%a7%bf%bc%ba%cb绩效考核指标体系1.?确定关键成功因素基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。图3信息化运营关键成功因素2.?确定关键/Tag/%bc%a8%d0%a7%d6%b8%b1%ea绩效指标（1）.?财务关键绩效指标在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。表1?财务方面关键绩效指标关键因素指标考核目标指标定义降低成本1.?IT总拥有成本考核信息化投资结构合理性各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率2.?人均IT资产占有量考核信息化投资建设成果IT资产总额/总用户数3.?实际总支出与预算之比考核信息化预算正确性年IT建设总体支出额/年信息化预算额4.?IT支出分布比率考核信息化投资的范围合理性用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出（2）.?用户满意关键绩效指标信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。表2?用户满意关键绩效指标?关键因素指标考核目标指标定义用户满意1.?总体最终用户满意度考核用户整体上对IT服务的满意度定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值2.?业务部门主管满意度考核业务部门对IT服务的满意度定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值3.?服务台客户满意度考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值服务效率1.?24小时内解决软件服务请求的百分比考核软件服务的及时性24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数2.?48小时内解决硬件服务请求的百分比考核硬件服务的及时性48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数3.?服务台首次呼叫问题解决率考核服务台服务的服务能力服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数4.?服务台平均响应时间考核服务台服务的及时性服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔5.?服务台每月工作单处理率考核服务台及其支持组的服务能力和效率服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数（3）.?运营关键绩效指标在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。表3?运营关键绩效指标?关键因素指标考核目标指标定义服务保障1.?关键应用系统可用性考核应用系统服务性能应用系统的可用时间/总体工作时间2.?桌面电脑可用性考核基础服务的性能办公电脑的平均可用时间/总体工作时间3.?人均IT故障发生次数考核IT运作的稳定性终端设备故障次数/用户数4.?故障业务影响率考核IT支持的稳定性影响业务的故障数量/故障事件总数5.?变更业务影响率考核IT变更的稳定性影响业务的变更数量/变更事件总数6.?变更控制率考核对IT变更的控制能力公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数7.?网络正常率考核IT基础服务的稳定性网络正常运转时间/总体工作时间8.?安全性考核IT服务内容的安全性期间发生的安全事故数（4）.?员工与创新关键绩效指标在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。表4?员工与创新关键绩效指标关键因素指标考核目标指标定义员工素质1.?员工士气考核员工工作积极性定性，描述员工工作的积极主动性2.?技能匹配度考核员工的服务能力定性，员工可用于应对实际问题的技能水平人员管理1.?IT人员保持率考核部门员工的稳定性上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数2.?跨部门配置人员的百分比考核部门外服务协作和支持力度部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数3.?IT人员平均在职时间考核部门员工的稳定性IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数培训与发展1.?具有/Tag/%b8%f6%c8%cb%b7%a2%d5%b9个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的目的性有个人发展计划的员工数量/员工总数2.?实现个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的实现水平实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计划的员工数量3.?人均培训时长考核部门对员工发展的支持部门组织提供的总培训时间/员工总数?考核权限和考核程序设计1.?考核权限设计根据IT组织结构设计中的部门设