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第十一章 管理沟通与信息技术本章学习目标： 理解沟通的各项功能，明确沟通在组织中的运用，了解现代信息技术的沟通方式。实践沟通当然是最重要的。听的艺术：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 案例引入： 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ 一、理解管理沟通1、什么是沟通？定义：意义的传递和理解。良好的沟通不等于沟通双方达成一致。沟通包含人际沟通与组织沟通：人际沟通 - 存在于两人或多人之间的沟通。组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统。 在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的研究生和MBA，人力资源部到底在做什么？刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗？我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用？对此现象，你认为最恰当的评论是： 二者产生分歧的根本原因是不了解对方工作的依据。从各自的立场考虑，两位部门经理都没有错，关键是双方缺乏沟通与协调，没有处理好整体与局部的关系。这说明公司的内部沟通确实出了问题。属于组织沟通不畅顺。A、张厂长不对，他不能用局部利益取代整体利益。 B、刘经理不对，他不应脱离二分厂的状况另搞一套人才引进政策。 C、公司总经理不对，他应制止在经理联席会议上出现这种争吵。 D、公司内部管理沟通系统存在问题，应尽快加以解决。 2、沟通的功能控制、激励、情绪表达、信息。执行力差的五大原因:1、员工不知道干什么？2、不知道怎么干？3、干起来不顺畅？4、不知道干好了有什么好处？5、知道干不好没什么坏处？目标明确方法可行流程合理激励到位考核有效信息媒介（通道）接受者编码解码噪音反馈信息 发送者（信息源）二、人际沟通过程人际沟通过程沟通的要素信息源 - 发送者。信息 - 需要被传递的意图。编码 - 将信息转化为信号形式。通道 - 传递信息的媒体。解码 - 将收到的信号再转译过来的过程。接受者反馈噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素。受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响受接受者个人特性的影响 丈夫看完儿子日志后怒打妻子，日志上面写着：今日陈叔叔来我家玩妈妈，说我做完作业后，可以吃点心。然后，陈叔叔夸我作业做的好，于是抱起了我妈，妈叫叔叔小心一点，之后叔叔又亲了我妈妈，也亲了我。妻大怒斥儿子，儿子哭道：“爸爸，我把标点符号点错了。1、人际沟通方法面对面沟通电话沟通小组会议书面正式报告备忘录或信函发送电子邮件等等（1）评价沟通方法反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样地点进行这一沟通吗？费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？（2）非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。“问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。”任何口头沟通都包含有非言语信息；非言语形式通常造成极大影响；词汇影响力7％，语调影响力38％，形体影响力55％。推荐阅读：身体语言密码---亚伦.皮斯 ---芭芭拉.皮斯 某公司下属给领导送礼，两人一番对话，领导：“哎！你这是什么意思？”下属：“没什么意思，也就意思、意思！”领导：“不了，你这样就不够意思了。”下属：“哪里，哪里，小意思！小意思！”领导：“你这人真有意思！”下属：“其实，也没别的意