物业管件理如何赢得用户的成心理.docVIP

物业管理如何赢得用户的心理作者：李斌来源：《科技创新导报》2011年第17期 ????????摘 要:辽河油田的物业管理者们非常重视住宅小区居民的态势,以“居民满意不满意,信任不信任,作为衡量物业管理公司的标准和级别”,并总结出物业管理企业要赢得用户,依靠的主要是优质的服务良好的形象、准确的服务管理意识、科学的管理办法。本文就这一问题进行分析与论述。 ????????关键词:物业管理用户心理 ????????中图分类号:F2 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)06(b)-0218-01 ????????用户是上帝是物业管理的服务对象。同样也是物业服务企业生存和持续发展决定者。辽河油田物业管理工作开展的6年当中,物业服务管理者每天接触最多的就是服务对象—— 用户。经过几年工作的开展,物业管理者充分认识到,用户是物业服务企业生存和发展的最终决定者,没有了用户,就没有了物业企业存在的必要。辽河油田自开展物业管理进驻住宅小区后,围绕如何赢得用户心理,让用户满意的焦点问题,进行了无数次改革和完善。作为物业管理这种行业,站稳或扩大市场份额更是至关重要的。因此,物业管理企业要以用户为中心。笔者认为:物业管理企业要想赢得用户信任、扩大市场份额、就必须注重企业自身素质的提高。只有这样,企业才能够经得起方方面面的考验,并立于不败之地;辽河油田各物业管理企业经过多年的实践和成功经验,物业管理企业要赢得用户,依靠的主要有优良的服务良好的形象、准确的服务管理意识、科学的管理办法。 ????????1 从优质的服务入手建立良好形象 ????????信誉是企业的无形资产,也是企业赢得人心的利刃。因物业管理这一产业,目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了企业的信誉度。事际上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,信誉战略更显得尤为重要。能让人们保持忠诚和充分信赖,传达出企业的价值、文化和个性。 ????????现在,企业已经进入了“诚信”时代,未来几年,物业管理企业要在信誉塑造方面下功夫,全面提升企业的形象及知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保证。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者心理有个完整的了解外,还要靠企业各方面的整体素质的提升,才能形成完整的信誉战略。 ????????因此,在今后长时间开展的信誉创建中,物业管理企业至少要在以下几方面有所突破。 ????????1.1 提供优质服务策略 ????????物业管理企业所从事的一切活动要使业主满意,称心,其核心就是要提供优质服务。在未来的市场中只有提供优质服务,物业管理企业才有生机。之所以如此强调服务,是因为不同品牌的物业管理企业为赢得市场,都采取增加服务项目这一措施。这样一来,同质现象就越来越多,若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务,以此树立企业形象是远远不够的。只有产生出“未见其人,先闻其声”的优质服务的品牌效应,才能吸引人们更多选择目光。那种经营项目较为单一,市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源,以不变应万变,就难再创“辉煌”。因此,任何物业管理企业必须捕捉用户心理,摸准用户心态,始终贯穿“没有最好的,只有不断提高的”服务理念。 ????????物业管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。服务的时间较长,服务对象的范围很宽,有各行各业,分布于各年龄层次与文化教养水平的男女老少。因此,要求各物业管理企业要端正经营作风。贯彻深入民众、对民负责、方便住户、服务至上的思想,寓管理于各项服务之中。辽河油田世纪小区物业公司能够在物管行业不够景气而竞争又如此激烈的市场环境中脱颖而出,凭借的就是:良好的企业形象和优质的服务。 ????????1.2 努力打造良好企业形象 ????????形象是企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业核心竞争力的重要手段。事实上,形象的问题存在于企业的方方面面,各个层面都有一个形象的问题。 ????????随着物管行业日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理。这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们 的欢迎。因此,一方面要求物业管理企业必须要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技能。另一方面也要求企业的每一位员工都应注重自身形象。如:管理者如何才能够使管理更科学更有效把服务工作开展到用户心理;每名物业管理者要考虑如何才能够让业主对自己的服务更满意等等。 ????????2 准确的服务管理意识 ????????随着物业管理市场逐步走向成熟