客戶服务价值的四个层次试题答案.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 单选题 正确 1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 ?A?环境 ?B?品质 ?C?价格 ?D?服务 正确 2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： ?A?国际化 ?B?差异化 ?C?趋同化 ?D?体系化 正确 3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： ?A?用“腊肠切片法”来控制标准 ?B?准确把握客户的心理 ?C?让客户感受到服务的价值 ?D?无限制地为客户提供服务 正确 4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： ?A?迎合 ?B?影响 ?C?掌控 ?D?指导 错误 5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： ?A?基本需求 ?B?期望需求 ?C?渴望需求 ?D?意料之外的需求 错误 6.满足客户“意料之外”的需求的方法是： ?A?降低价格 ?B?掌控期望值 ?C?满足情感需求 ?D?用心服务 正确 7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： ?A?吃饱 ?B?吃好 ?C?吃舒服 ?D?吃出惊喜 正确 8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： ?A?