客戶至尊-金牌客户服务技巧_试卷.docVIP

客户至尊－金牌客户服务技巧 考试得分 100 单选题 正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?A?接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 ?B?接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 ?C?理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 ?D?理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?A?低于期望值的服务 ?B?满足期望值的服务 ?C?超出期望值的服务 ?D?满足期望值和超出期望值的服务 正确 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ ?A?信息需求 ?B?环境需求 ?C?情感需求 ?D?心理需求 正确 4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ ?A?物质需求 ?B?环境需求 ?C?信息的需求 ?D?精神需求 正确 5.客户服务循环图的第一步是： ?A?理解客户 ?B?接待客户 ?C?帮助客户 ?D?留住客户 正确 6.下列哪种说法不正确？ ?A?封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 ?B?大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 ?C?一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 ?D?在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 正确 7.对于复述的理解错误的是： ?A?复述