客戶至尊-金牌客户服务技巧试题与答案.docVIP

客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.对客户的期望值，理解错误的是： ???回答：正确 A??经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B??当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C??个人的需求也导致期望值的上升 D??由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ ???回答：正确 A??物质需求 B??环境需求 C??信息的需求 D??精神需求 3.哪种属于满足客户的期望？ ???回答：错误 A??感知的服务大于预期的期望 B??感知的服务等于预期的期望 C??感知的服务小于预期的服务 D??感知的服务大于或等于预期的服务 4.哪一项不是金牌客户服务的内容？ ???回答：正确 A??迅速响应客户的需求 B??提供个性化的服务 C??以客户为中心 D??最大限度的降低客户的期望值 5.哪一项不属于理解客户的技巧？ ???回答：正确 A??准确的提出问题 B??对客户谈到的问题进行复述 C??降低客户的期望值 D??耐心的聆听客户的谈话 6.下列哪种说法不正确？ ???回答：正确 A??某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求 B??ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C??随着市场竞争的深入，原来不合理的