2旅客感知觉概述剖析.ppt

第三节 旅客运输服务中的社会知觉 一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 表情认知 个性认知 角色认知 心理素质认知 自我认知 首因效应 晕轮效应 刻板印象 二、社会知觉中的偏差与效应 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。 你喜欢谁？ 7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。 课外读一读 如何塑造良好的第一印象 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 　　试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。 态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑 如何给旅客留下良好的第一印象 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观） 微 笑 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业 如何对旅客进行准确感知 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具 猜猜他是做什么的？ 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 晕轮 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。 间接的信息影响，就是刻板效应形成的主要原因。 《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别