家庭宽带培训材料(第3方).pptVIP

Page * Page * 主要内容 家庭宽带客户安装和报障流程 家庭客户现场安装说明 第一部分 第二部分 故障处理交流 第三部分 家庭宽带客户安装和报障流程 一、开通流程： 使用员工协助平台，同一帐号（暂时使用服务支撑室帐号。同时，服务厅打电话通知对应代维方）。 地址：/login.aspx?userRequest=http%3a%2f%2%2fDefault.aspx 帐号：zsfwzcs 密码：gmcc123 由于优化流程还未上线，暂时使用《家庭宽带业务受理流程》。 开通时，需记录客户相关信息，流程到其他专业时，填写并上传《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》 家庭宽带客户安装和报障流程 一、开通流程： 《家庭宽带业务受理流程》流程内容： 家庭宽带客户安装和报障流程 一、开通流程： 《家庭宽带业务受理流程（第三方）》流程内容： 家庭宽带客户安装和报障流程 一、开通流程： 1）每安装一个新客户都需保存员工协助平台上客户相关信息，可参考《开发区璟湖城(原百合家园）一期覆盖情况-安装用户.xls》，并记录下客户占用的ONU端口。 2）参照传输室提供的《中山GPON信息统计表》，每安装一个新客户都需填写《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》，流程到其他专业时，需在员工协助平台上，上传《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》。所有《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》定期发给传输室。 3）员工协助平台上回单到服务厅之前，需填写IP地址（BRAS地址由数据室提供）和端口号（对应到BOSS中对应的端口号的填写 ）。 目前已开通宽带业务的4个小区(璟湖城、二洲村、金水湾小区、理想明岸）的BRAS地址全为：41 家庭宽带客户安装和报障流程 一、报障流程： 1）认证无法登入，提示“691”时，一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐号有问题。之前可直接联系IT服务台（电话并需发邮件通知：（中山IT服务台@），让他们在后台查一下账户。报障内容：帐号、说明具体情况。 由于ITC要求走工单，具体流程由市场部和ITC协商后制定。 2）认证无法登入，提示“ 678”时，一般情况下是BRAS下层问题，排除第三方维护设备故障后，即需网维这边进行协助处理。接入层和汇集层问题：登入eoms系统，走一般故障流程。网址：/cas/login?service=http%3A%2F%2F%2Findex.html。报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式）。由监控室派eoms工单到传输或数据室。需要2室配合时，监控需牵头，同时故障处理中需第三方现场配合。 请市场部协助收集需帐号人员（注明所属公司），开通帐号后，监控室会进行相关培训。 主要内容 家庭宽带客户安装和报障流程 家庭客户现场安装说明 第一部分 第二部分 故障处理交流 第三部分 家庭客户现场安装说明 一、拨号创建图解： 二、现场测试： 1）登入大型门户网浏览网页，下载文件、浏览视频。 2）移动内网测试网站：江苏移动的 idc 测速站点，地址 /，省公司测试网站还在建设中。 主要内容 家庭宽带客户安装和报障流程 第一部分 第二部分 故障处理交流 第三部分 庭客户现场安装说明 家庭客户现场安装说明 一、故障处理一般思路： 在接到客户报障后，详细询问用户故障现象，当用户无法登入后，无法通过论证时，有出现以下提示。 1） 提示“691”时， 一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐号有问题。需IT服务台处理，具体流程等市场部拟定。报障内容：帐号、说明具体情况。 2） 提示“?678”时， 一般情况下是BRAS下层问题，需先排除第三方维护设备故障后，再找网维这边进行协助处理。需在eoms系统进行提单，报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式——一般情况下都需到现场配合）。 家庭客户现场安装说明 一、故障处理一般思路： 排除第三方维护设备故障思路： 上门后先到客户家里进行测试，再到ONU上对应端口上和不同端口上进行测试，如果有必要的话，还需到不同的ONU上进行登入。这样可以排除ONU到客户家网线故障或OUN端口故障和整个ONU设备故障。如果都不能登入的话，并且帐号正常的话，那说明可能是接入层和汇集层问题。 注意事项：要求各位给客户进行安装时，需记录下，对应的O