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营业厅现场管理技巧 窗体顶端 ?? 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 正面反馈对管理者的要求是：?√ A??说话要中肯，事例要具体 B??问题要找中，指导有针对性 C??褒中要有贬，褒贬要适度 D??态度要真诚，事例要具体 正确答案：?D 2. 激励定义中的三个关键因素是：?√ A??努力、组织目标和需要 B??多层次、多元化、渐进化 C??积极性、创造性、安全性 D??绩效标准、奖励方式、管理理念 正确答案：?A 3. 胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：?√ A??公平原则 B??奖惩适度原则 C??及时性原则 D??因人而异原则 正确答案：?B 4. 应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：?√ A??重要的工作上 B??重要而且紧急的工作上 C??紧急但不重要的工作上 D??重要但不紧急的工作上 正确答案：?D 5. 排队现象产生的根本原因是：?√ A??供求关系的失衡 B??人员的职业道德 C??人员的专业技能 D??酒店的激励机制 正确答案：?A 6. 有效地处理顾客的投诉，能有效地：?√ A??为客户赢得企业的高度忠诚 B??为企业赢得客户的高度忠诚 C??为客户赢得企业的竭诚帮助 D??为企业赢得客户的关注和重视 正确答案：?B 7. 对沟通理解不正确的一项是：?√ A??沟通是一个反复的过程 B??沟通是一个双向的过程 C??沟通就是向知己倾吐心声的过程 D??沟通是一个循环往复的过程 正确答案：?C 8. 建设性反馈是：?√ A??一般意义上的表扬 B??具体描述不良行为 C??一种劝告指导 D??指出需要改进的部分 正确答案：?C 9. 每周需要进行追踪的情况是：?√ A??每周的工作任务 B??如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利 C??如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪 D??以上都包括 正确答案：?D 10. 对各级各类人才来说激励还要以：?√ A??物质激励为主 B??精神激励为主 C??情感激励为主 D??晋升进级为主 正确答案：?B 11. 值班管理不能：?√ A??提高服务环境水平 B??提高顾客和员工满意度 C??实现营业厅的经营目标 D??保持持久的激励力量 正确答案：?D 12. 由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是：?√ A??沟通不畅 B??焦点效应 C??排队等待 D??客流管理 正确答案：?C 13. 必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：?√ A??当排队人数达到3人时 B??当排队人数达到6人时 C??当排队人数达到10人时 D??当排队人数达到30人时 正确答案：?B 14. 消费者的满意度取决于：?√ A??消费者的认知和消费者预期之间的关系 B??消费者对现实情况的认知 C??实施服务管理的水平 D??消费者的需求和企业提供服务之间的关系 正确答案：?A 15. 正确处理客户投诉的原则，首要的就是：?√ A??先处理事件，后处理情感 B??先处理情感，后处理事件 C??只处理情感 D??只处理事件 正确答案：?B