客户满意度升能力课件--销售部.pptVIP

———遵义申众公司销售部满意度提升能力训练课程 个人简介： 姜珲，男，1979年10月出生， 2003年贵阳学院美术系毕业，涉及过工业设计，对人体工学有一定见解，做过广告公司、个人策划工作室，从事过电子商务（即互联网营销），房地产营销等，2005年起正式进入深圳共成福特汽车经销商，从事客户关系管理，08年回到遵义本土后曾就职于北京现代汽车经销商客户经理一职，能深刻认识客户满意度也能使公司创造更大价值，本月起正式任职申众公司展厅经理，执行公司流程考核，希望大家多多支持，实现公司的运营管理目标。 * * 授课主讲：姜珲 提 纲 厂家为什么会要求我们导入客户满意度管理系统 （如ISM系统 销售CSS 售后CSS ）？ 公司为什么会设计更好的管理制度从而使我们有利于达成战略目标（如：客户满意度）？ 对于公司制度，我们应当如何去执行，怎样理解这些条文？ 这些条文的背后有何价值体现？ 作为一名销售顾问（汽车销售服务行业中的一员），您是如何定位 您的角色? 对于汽车销售服务行业，在未来我们要关注那些问题？ 公司目前的状况是一成不变的吗？ 上海大众汽车是最早进入中国汽车市场的品牌之一，市场的变化从计划经济时代开始，再转变为市场经济，竞争导致市场的转变，销售导向转变为以服务为导向型，工厂不仅仅只是生产汽车，销售也不光只是卖出汽车而已，而是要提供更高的服务品质来获得市场，由此厂家要求我们在营销方式上进行变革 即：客户满意度的核心价值 3、可能需要 可选择 差异化 惊喜 分享 有满意度系统执行 （目标也再次清晰） 一、三种客户体验过程分析： 1、非常需要 别无选择 购买 满足 使用 无满意度系统执行（结果未知） 2、需要 可选择 无差异化 满足 分享 满意度系统但执行不好（过程模糊） 客户体验过程 二、训练内容 课堂作业安排（1、2、3、） 1、先说出自己愉快的体验经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享） 2、说出自己很平常的经历（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享） 3、说出自己不愉快的经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享） （行业流行：乔.吉拉德“250法则： 一个不满意的顾客会切断至少250个潜在顾客的联系”） 讲解： 250法则 也就是说你只要你留意客户满意度，您将有大收获！ 案例分析： A\B\C三家汽车经销店 A经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员都很热情，流程也非常的标准，您感觉到他们的服务效率也很高 B经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅灰暗、不是很干净，设施有些老旧，您进入展厅，销售人员都没有一个，流程也没有，好不容易找到一个销售员，喊这个这个说他忙，喊那个那个说等一下，您感觉到他们的服务效率就是很低（注意250法则） 案例分析： A\B\C三家汽车经销店 C经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员不但热情，也非常的自信，对各流程不但非常的标准，而且总能让您感到意外的惊喜，您感觉到他们的服务效率不但很高，而且每个细节都非常的完美 案例分析： A\B\C三家汽车经销店 互动探讨（答案） 如果您是顾客您会选择那一家？ 为什么会这样选择，为什么不审视我们自己？我们在那些环节做的不够好?需要怎么做？ 答案：A经销店：平庸 答案：B经销店：差（请注意：“不知道，不可能，不行，不”……等词） 答案：C经销店：这就是非常好的(你喜欢什么？我们为什么会有原厂件和副厂件之区分，并在展厅展示，这样有什么好处) （为什么我们员工餐厅用餐要让客户优先，比如客户休息区、客户洗手间不让我们自己员工使用？为什么？） 客户优先原则 客户优先原则是为了提高我们公司客户满意度而做出的一些执行计划，当我们的竞争越来越激烈时，