电功话礼仪.docVIP

山西大学计算机与信息技术学院 学生会电脑义疗服务中心秘书处电话礼仪 学生会电脑义疗服务中心自成立以来，秉承“您有问题，我来解决”的服务理念，其中接听电话并联系技术部人员是秘书处的一项基本日常工作，我们的服务态度彰显着义疗团体的精神面貌与服务特点。认真学习电话礼仪，为义疗树立专业、认真和热情的形象是秘书处所有人员的必备学习。 接听电话的步骤： 接听电话前： 准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当需要记录对方信息时就不得不要求对方稍等一下，让对方在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。尽量左手持电话，右手用于做记录。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话时： 三声之内接起电话，如铃声超过四响再去接会显得有失礼节，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了”。如秘书处人员正在上课，应等对方电话呼叫结束后及时给对方先回短信说“对不起，我正在上课，稍后等我下课了联系您，望您谅解，谢谢。” 在电话接通之后，秘书处人员应该先主动向对方问好，并立刻报出本组织的名称，“您好，这里是计算机与信息技术学院团委学生会电脑义疗服务中心，请问您有什么问题需要帮助吗？” 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？” 及时记录清楚对方的姓名、学院、专业、级别、联系方式、住址、时间以及电脑或手机维修问题等（主要记清对方姓名、联系方式、住址及维修问题），电话记录既要简洁又要完备。 当清楚对方来电需求后向其说明：“好的，我和技术部人员联系好后会及时通知您。”并商议确定适合双方的维修时间。 电话接听完毕之前，要复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对维修时间、地点、联系方式等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。赞同 通话完毕后，可以询问对方“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”以表示尊重对方。 最后要感谢对方来电，“谢谢您的来电，我们稍后会联系您” 在电话即将结束时，礼貌地请对方先收线，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 挂电话时，如果对方一直说下去而你又有事想挂掉，就礼貌地说“您还有什么事吗？如果没有的话，那先挂了以后再聊或我有时间再给您打过去。” 基本礼仪： 重要的第一声。若一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，对方心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该组织有了较好的印象。 要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 清晰明朗的声音。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　 及时回应。在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。 选好时间。当需要给对方回电话时，要选好时间。如非重要事情，尽量避开对方休息、用餐的时间。　 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 电话常用礼貌用语： 您好！这里是学生会电脑义疗服务中心。请问您有什么需要帮助的吗？ 请问您有什么事？（有什么能帮您？） 您放心，我会尽力办好这件事。 不用谢，这是我们应该做的。 我是电脑义疗服务中心秘书处的xx,请问应该怎样称呼您？ 再见。 四、 电话回执： 1. 接听电话要严格执行上述电话礼仪。 2. 拨打电话之前认真阅读维修单，了解客户信息。比如：姓名，地址，维修问题等。 3.拨打电话时：您好，我是计算机与信息技术学院团委学生会电脑义疗服务中心秘书处，请问您是xx(地址)的xx女士（先生、同学）吗？ 1）若对方回答否时，应及时道歉：对不起，打扰您了，为你带来的不便请您谅解。 2）若对方回答是时，应向客户说明打电话的来意： （1）您好，您现在有时间吗？我想就上次的维修服务进行一个后期的了解。 （2）关于上次的问题我们技术人员帮您解决了吗？您对他的服务还满意吗？请您就他的服务打分，分值为1—10分。 （3）您对我们的服务有什么建议吗？ （4）您还需要什么帮助吗？ （5）谢谢您的配合。 （6