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重庆科技学院商务礼仪课程论文题目 浅谈电话礼仪 姓名 刘云丹 学号 2011440536院(系) 石油与天然气工程学院 专业班级 11级资源勘察1班 教师 唐斌 分数 2012 年 4 月 22 日 谈电话礼仪摘要 通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。关键字：礼仪 电话 电话形象前言 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表利益，言谈礼仪，书信来往，电话沟通等技巧，现代社会在众多的商务礼仪表现中已展现出了各种有效的手法。在如今社会中，电话的使用几乎无处不在，离开了电话，人们之间的社交及社会关系将大受影响。作为一个现代的企业，无论公司还是工厂，其内又无论是领导亦或员工，电话之使用是万不可离须臾的。随着电话使用频率的不断上升，在商务礼仪中便产生了一个非常重要的分支：电话礼仪。通常我们或多或少都知道打电话时要专心致志、注意基本礼貌用语和同化的规范性。但这些看是简单的要领实际操作起来却并不尽人意。一通好的电话可以为我们创造更多的利益，一通糟糕的电话却或许会断送一个重要合作伙伴，那么我们究竟要如何才能将电话礼仪融会贯通呢？一.接电话要注意以下礼仪及时接听：电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。文明应答：接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:“你好! 这里是× × × ( 单位) ” 或“你好! 我是× ××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。 做好记录：公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。二.电话礼仪一般要求打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 态度礼貌友善:不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。传递信息简洁：由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。控制语速语调：由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。 使用礼貌用语：对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的 口头禅。三.拨打电话的礼仪 选好通话的时间：拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7 点以前、晚10 点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。 礼貌的开头语：当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好” 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？” 用声调传达感情：讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于