ITIL-问题管理流程剖析.doc

生产系统问题管理流程 目标 问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生或潜在故障的根本原因来减少的数量或消除的再次发生。 该流程适用于对下列问题的处理： 系统硬件和软件的问题 应用软件的问题 网络硬件和软件的问题 生产环境问题 系统安全问题 三、相关定义 问题级别 级别 说明 处理时限 1 系统关键业务停止 对大面积用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复运行 影响考核指标 10分钟内对问题有响应 2小时内解决问题,恢复正常 2 系统关键业务受影响 对部分用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复正常 10分钟内对问题有响应 3小时内解决问题,恢复正常 3 系统非关键业务停止或受影响 对用户的服务没有影响 由其他备份方式可使业务立即恢复正常 30分钟内对问题有响应 10小时内解决恢复正常 4 暂没有业务受影响 通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患 1小时内对问题有响应 24小时内消除问题隐患 5 没有业务受影响 无系统告警 中远期可能会出现问题 １日内对问题有响应 7日内对系统加以改进 角色和职责 问题管理协调员 负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保