肯德到基训练员手册.docVIP

恭喜你！ 你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。 身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 工作责任 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 执行工作站检定 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 在训练前，将各工作内容组织化 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 训练员训练 培训内容： 课程介绍 课前测验 训练的影响力 执行训练的五项重点 好的学习方式 训练四步骤 演练 总结 学员姓名： 餐厅： 录像问题 好 坏 不明确 1 询问受训者是否想问问题 帮助受训者使他感到他能做好工作 2 充分利用受训者以往的经验 让受训者全身心投入这项工作 3 询问受训者是否想问问题 帮助受训者使他感到他能做好工作 4 提供受训者一项正确完成作业的理由 帮助受训者使他感到他能做好工作 5 工作做错了时表示有耐心 帮助受训者使他感到他能做好工作 6 为受训者提供练习的时间 示范和讲解怎样做好工作 7 鼓励受训者使他有信心 鼓励受训者做得快一些 8 为受训者提供练习的时间 示范和讲解怎样做好工作 9 询问受训者是否想问问题 提供受训者一项正确完成工作的理由 10 充分利用受训者以往的经验 让受训者全身心投入这项工作 11 工作做错了时表示有耐心 帮助受训者使他感到他能做好工作 12 示范和讲解怎样做好工作 以身作则示范应该怎样做好工作 在进行训练时应注意的五项重点 Explanation讲解 应该注意： Experience经验 应该注意： Expression发表意见 应该注意： Exercise练习 应该注意： Esteem尊重 应该注意： 听的学习：  听、看、做的学习： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 学习要点： ( I hear I forget 我听到的我会忘记 ( I see I remember 我看见了我会记得 ( I do I understand 我做了我会明白 ： A 集中对方注意力 B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在 C 说话清晰 D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序 分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名 “为客疯狂”行为检定： 准备时间 5分钟 演练 25分钟 讨论 10分钟 训练员自我检讨 被训员说出感受建议 观察者提出回馈 共同讨论该工作站应该加强注意的事项有哪些？ 设计出该工作站可提的6个问题 编号 训练考核卡 训练员指导 L餐区 L01 餐区服务 L L02 餐区服务-餐区清洁 L03 餐区服务-“我是顾客”观察讨论活动 OL大厅开店 OL01 大厅开店 OL CL大厅打烊 CL01 大厅打烊 CL F薯条 F01 薯条/薯棒烹炸 F F02 上校鸡块 F03 深海鳕鱼条 F04 肯德基油条 C柜台 C01 柜台服务 C C02 圣代 C03 顾客抱怨处理 OC柜台开店 OC01 柜台开店 OC