肯德基的餐厅运营管理调系统.docxVIP

肯德基的餐厅运营管理系统?在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专业知识、丰富经验及工作热情的团队，还需要一套完整的，经过实际操作、验证的餐厅运营管理系统。在肯德基，这套管理系统叫CHAMPS（由6个英文词组的缩写字母组成）：Cleanness：整洁。由餐厅外到餐厅内，由天花板到地板，由厨房到用餐区，由垃圾桶到洗手间……用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，甚至开每个灯的先后次序；清扫洗手间的时间表及操作手册（移动营业厅能否成为消费者上洗手间的首选？）。Hospitality：殷勤款待。更明确地讲，应该是贴心的服务态度，或是对客户发自内心的感谢与关怀。多年来中国肯德基训练所有餐厅的员工，在每一位顾客步入餐厅时，员工对顾客说的第一句话就是“欢迎到肯德基！”，并且能让顾客感受到肯德基员工发自内心的欢迎。Accuracy：准确，即点餐、配餐、结账的精确度。当一位顾客点餐完毕后，必须重复一次，得到顾客的认可，同时也鼓励顾客尝试新产品及饮料、甜点，或把单个产品换成套餐，做更多的消费。收款前必须与顾客确认订餐总额，收款后必须在存进收银机前与顾客确认收款总数及找零总数（移动营业厅、网点店员能否做到这一点，准确服务的同时，更多的销售新业务？）。Maintenance：维修保养，即餐厅内外所有设备、设施的维护与翻新。肯德基对厨房、餐厅家具、儿童玩具、门、窗、内外广告牌、灯具、空调等皆进行定期的保养及不定期的维修。肯德基把这些维修工作外包给当地的专业人员负责，由其提供及时的维修服务，以避免影响餐厅的正常运营和客户感知。Product quality：产品质量，包括所有食品与饮品的新鲜度、色、香、味、火候。肯德基产品的高质量源于供应商所提供的高质量货源、优秀的供应链管理。肯德基有一套完整的品控管理系统（STAR系统）——“供应商追踪、审核、确认系统”，规定所有烹饪完毕的熟食必须存放在热烘保温箱中，并在超过规定的最高保存期后丢弃，严禁售卖过期产品，以保证最终产品的口感和质量。Speed：速度。不单是前台点餐、配餐、结账的速度，还包括厨房里的烹饪、备食速度及餐厅中保持整洁的速度，尤其在生意繁忙的高峰期。肯德基为所有收银员所订的目标是：每一位顾客从开始点餐到取得所点的食物之间的作业时间不超过1分钟。肯德基餐厅品控管理系统还有一个重要组成部分是“神秘顾客”。“神秘顾客”外包给专业公司执行，“神秘顾客”不定期的到指定的肯德基餐厅用餐（事先不通知餐厅），针对CHAMPS系统每一个环节进行审核、评分，迫使肯德基餐厅员工把顾客满意度提升到最高点。中国肯德基为一个特殊的顾客群——儿童个性化的服务最令人叫绝。每一个餐厅都有一个受过特别训练，专注服务儿童顾客的员工团队，这些服务员既活泼又有耐心和爱心，被作为孩子们的领队，带动着中国庞大儿童群体的肯德基消费。肯德基精心推出针对儿童顾客的服务计划——包括儿童生日餐会、儿童绘画及作文比赛、儿童套餐、儿童礼品、儿童玩具，细心地为每一位光临过肯德基的儿童建立生日档案，每逢某位儿童生日，均向其家长发出邀请，安排“小寿星”和伙伴们到肯德基开生日餐会，并且为孩子们留下合影。?肯德基的员工培训?作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。肯德基的内部培训体系是分门别类的，分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于１９９６年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的２０００多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。肯德基十分注重餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要认真学习基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近２００个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习５天的课程。在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工