问题分析与解决能力提升训练1.pptVIP

問題分析與解決能力提升訓練（Problem Solving Process；PSP） 課程目的： 瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要點 問題？ 當現狀與標準有了差距，即遇到了問題。 依發生時間分類 一、現狀（分析）導向型 1.感覺型問題（五官） 2.摸索型問題（分析） 二、未來導向（預測）型 1.目標型問題（提示） 2.創意型問題（意願） 3.新技巧型問題（認識） 問題的結構 三現主義：到現場..看現物..瞭解現況 團隊：二人以上.共同目標.共同完成 達成共識的關鍵： 1.傾聽 2.拋棄競爭 3.珍視己見 4.投票不一定是最佳方式 問題思考能力 敏銳力（觀察）：對問題/環境的敏感度 流暢力（連想/創意）：對同一問題能提出數個看法與點子 系統力（整合/歸納）：從多角度、多方位思考同一問題 獨創力：能想到別人想不到的新觀念 精進力：精益求精 D1：主題選定（現象） 主動發掘問題 感覺型問題 1.顧客經常抱怨的項目 2.工作中經常發生/困擾的問題 3.上司經常要求的項目 數據型問題：從各項日、週、月、季管理報表中去發掘問題 腦力激盪法1.絕不批評別人的意見2.意見愈多愈好3.自由連想4.可以在別人意見上自由發揮 KJ法：將不清處之問題，根據語言資料的類似性與親和性來分析，使之明確化 1.決定主題 2.語言資料搜集 3.重新確認，修正語言資料 4.卡片化 5.彙集與分群 問題評估 對解決問題有控制權 對問題的解決具有影響力 兩者皆無：小心承受問題 列表評估：效益性、可行性、急迫性、成本進行（加權）評價 D2：問題定義與暫時防堵措施 杜威：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半 愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要 5W1H 1.What：發生什麼事情 2.When：何時發生 3.Who：與和對象有關（人、事、物） 4.Where：在何地發生 5.Why：為何發生 6.How：如何發生 7.How Many/Much：發生數量與次數 問題發生的時間點 D3：現況分析 數據蒐集 三現（現場、現物、現狀） 5W2H 5M1E 1.人（Men） 2.機器（Machine） 3.材料（Material） 4.方法（Method) 5.測量（Measurement） 6.環境（Environment） D4：定義及驗證真因(原因分析) 比較分析法：找出相同點與相異點 列表消去法：將最不可能者依次消去 特性要因圖：問題的特性是受到許多要因的影響，將這些要因加以整理成有相互關係而且有條理的圖形 系統圖法：是為了達到目標或解決問題，以「目的-手段」的方式做成有系統的展開，以尋找出最適當的手段與方法。 特性要因圖﹝魚骨圖﹞ 系統圖法 D5：列出選定及驗證永久對策 多數表決法：可以快速達成決定，但要避免一次表決做成結論 列表評估：依效益性、成本、困難性、掌握性進行評分 查檢表：將原始資料收集到的數據，用最容易了解的方式做成表格，加以統計整理 柏拉圖：找出次數最大的項目，依大小順序排列，在加上累積值的圖形，做為改善的優先順序 SWOT：優勢、劣勢、機會、威脅；道﹝外部環境﹞ 、天﹝外部環境﹞ 、地﹝內部環境﹞ 、將﹝團隊﹞ 、法﹝策略﹞ 關連圖法 D6：執行永久對策及效果確認 執行計畫與橫量計畫進度，並使用統計工具來收集資料 查訪顧客和供應商以收集意見 改善前後之結果評估 評估結果 D7：預防再發生及標準化 防止再發是效果確認後，有效的對策方式如下： 1.標準化 2.模式化：建立個案與智識庫﹝履歷表﹞ 3.防呆化 D8：未來方向 「再發防止」主要是能夠讓所有有關的人都認知問題並了解過程，由此看到未來可能發生的情況，然後在回到現在來思考，期使在最能夠發生效果時，立刻採取行動 「潛在問題分析」需要考慮一些無法想像和遙遠的可能性，因此必須付出決心 * 問題點 大要因 大要因 大要因 大要因 中要因 小要因 目的 手段 手段 目的 一次因 二次因 對策 問題 *