酒店产品返附加值——服务篇(材料整理).docVIP

提问：为何要提高酒店产品的附加值 到底什么是附加值呢？有这样一种解释：附加值(Value Added)是附加价值的简称，是在产品的原有价值的基础上，通过生产过程中的有效劳动新创造的价值，即附加在产品原有价值上的新价值。哈佛大学出版的《全书》中对附加价值的解释如下:附加价值是企业通过生产过程所新增加的价值;或者，从企业的销售额中扣除供生产之用而自其他企业购人的原材料成本，也就是企业的纯生产额。 提高产品的高附加值是参与竞争的杀手锏，提高产品的高附加值是不可逆转的大趋势。凭心而论，消费者是欢迎真正的高附加值产品的。因为物有所值，甚至物超所值。 一、什么是酒店产品？ 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。 二、提高酒店服务的附加值更重要 在全球经济低迷的危机时期,降价成为许多酒店应对市场变化的最简单而且最重要的一项措施。在目前这种形势下,酒店坚挺价格似乎不太可能。但是酒店降价需分情况而言,经济型酒店、商务快捷酒店、精品酒店的价格赢利空间已经很小,没有降价必要;而四、五星级的豪华酒店则可适当降价。为了维系住商务客户尤其是签约客户,酒店需要做出一个姿态,这也可算是抚慰客户的一种心理策略。适当降价是有必要的,但更重要的是提高酒店服务的附加值,增加对顾客的回报,从服务和管理上寻找应对危机的方法和策略。首先,提高服务的附加值,强化个性化服务,关注客人的文化心理需求。无论是发生金融危机还是别的危机,服务好顾客是酒店最基本的要求。抛开危机不谈,提高服务的附加值、强化个性化服务、增加服务亮点,是吸引顾客、维护顾客最有效的方法。这是由酒店的基本功能决定的。中国的酒店业虽然发展了三十年,但是真正把服务做好的酒店还是少数,而要求更高的“金钥匙服务”、“管家服务”、“私人助理式服务”等也多流于形式和宣传。而在被危机威胁的情况下,酒店就更要注重客人在服务方面的需求 二．什么叫服务？ 服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 三、服务质量和服务意识 　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。　　 四、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　　E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing