如饭店服务质量管理.docVIP

酒店管理复习题 2008-12-30 饭店应具备以下特征 饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。 饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。 饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。 饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人 。 饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点 古代客栈 大饭店时期 商业饭店时期 新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点 中国古代的饭店业 中国近代的饭店业 中国现代的饭店业 饭店的类型 根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为： 商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆 按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店 按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店 新的类型饭店: (1)主题饭店 (2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。 (4)酒店式公寓。(5)青年旅馆。 饭店管理基础理论 科学管理理论 泰勒科学管理论 ——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。 法约尔组织管理理论 ——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。 行为科学理论 人际关系理论----霍桑实验 梅奥：人际关系理论之父 马斯洛的需要层次理论 双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立 X理