234华为IT满意度管理管理客户关系流程.docVIP

1 目的 本流程主要是为评价当前支撑业务和动作的应用系统的适应性，评估当前IT服务能力，分析差距，制定改进行动计划。 不仅是新一年IT年度规划的输入，还是整个管理工程部各部门制定IT标准和制度、SLA等的依据或参考。 2 范围 本流程适用于管理工程部对公司所有IT用户所做的满意度调查及其处理过程。 3 流程提要 由IT控制部确定客户满意度调查框架，组织各业务部门接口人（BPE/BIE）将问卷下发到用户、督促用户认真填写问卷、再将问卷收回，IT控制部对问卷进行统计处理，同时对用户意见进行整理和确认，最后形成调查报告。IT控制部还要将调查报告分发到各相关部门，各相关部门回答用户问题，提交改进行动的计划和方案，IT控制部汇总后同IT规划部、CIO一同审视改进行动计划，经CIO批准后，由IT规划部输入到新一年度规划中，IT控制部则将调查报告和改进行动计划反馈IT接口人，由他们最后反馈给用户。 4 输入 用户填写的调查问卷及经确认的用户问题和建议 5 输出 5.1 调查报告 5.2 改进行动计划 6 职责 6.1 IT控制部 6.1.1 制定客户满意度调查框架，即：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，给出大体的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要给出各相关部门反馈