饭店管于理第一学期考试复习题.docVIP

饭店的概念 饭店是以建筑物、接待服务设施为依托，为消费者提供住宿、餐饮以及其他服务的商业性服务企业 现代饭店的特性 1）服务性——产品以服务为主体 2）文化性——文化性消费场所 3）涉外性——为外宾提供接待服务 4）企业性——以盈利为目的的服务性企业 饭店产品的涵义 饭店产品是指饭店员工为满足宾客需要而提供的有形产品与无形服务的总和 核心产品：宾客从饭店产品中获得的最根本利益 实际产品:展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益能够被宾客更容易识别的一系列要素 延伸产品：饭店为购买和使用饭店实际产品的宾客所提供的附加利益 饭店产品的构成 1）饭店的设施：包括场所、设施设备等 2）实物产品：宾客购买和消费的实物 3）劳务服务：服务的态度、内容、方式、效率、技能等 4）时间与空间 5）其他：地理位置、品牌形象、价格等 饭店产品的特性 1）综合性：饭店产品的构成具有综合性，宾客在购买和使用时同样具有综合性 2）高消费性：成本高、价格高、服务标准高 3）同步性：饭店产品的生产、销售、消费基本上是同步进行，无法存储和转移 4）脆弱性：季节性强；受外部环境影响大；品牌忠诚度低 5）无专利性：不断开展新业务，推出新产品和服务；善于学习和借鉴其他饭店的管理经验 6）质量的不稳定性 7）对信息的依赖性强 饭店的类型 根据饭店的功能和客源市场划分：商务饭店、会议饭店、度假饭店、常住饭店、其他饭店（如汽车