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客户投诉处理 （相关知识部分） 授课人： 陈虹 2014年2月28日 业扩报装作业员培训内容 《营业厅服务应急管理》 在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时 怎么办？ 接待工作应急处理 课程结构（一） 接待工作应急处理 人员安排 礼仪规范 接待过程 人员安排 两名迎宾、引导员：由当日接待员担任； 一名讲解员：有讲解能力人员担任； 班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗； 班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。 礼仪规范 站立位置： 迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。 讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧 1、站立位置： 迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。 讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧 礼仪规范 2、当来宾到达营业大厅门口时： 迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入大厅，使用规范礼貌用语。 接待过程 1、来宾进入营业大厅时： 没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接; 讲解员须站在来宾前侧方进行讲解，讲解时要面向来宾，面带微笑、目光平视、站姿标准，根据来宾的不同需要热情讲解和介