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东莞市爱洁清洁有限公司 公司运作程序 文件名称：客户投诉处理及满意度调查控制程序 文件编号：AJ-COP-16 版本号： 1.0 生效日期：2014.5.1 页 数： 1/4 编 制： 确 认： 核 准： 修 改 履 历 No. 修改日期 修改摘要 版本 修改人 核准人 1 目的 监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善服务、品质、环境、职业健康安全管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据。 2 范围 适用本公司所有客户提出的对服务、品质、环境、职业健康安全、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理。 3 定义 (无) 4 职责 4.1 市场部 4.1.1 市场部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果； 4.1.2 客户投诉的接收、联络、处理。 4.1.3 市场部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析。 4.1.4 客户品质投诉及接收及联络。 4.1.5 综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户。 4.1.6 接收由业务转发的客户投诉并复核。 4.1.7 向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户做出相应的沟通。 4.2.5 跟踪验证纠正预防措施。 4.3 项目部 4.3.1协助市场部门对客户投诉进行原因分析，协助物业部门查找不良原因。 5 程序内容及要求 5.1 客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查。 5.2 客户满意度的评价方法 5.2.1 市场部向客户发送《顾客意见调查表》，由客户对服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息。 5.2.2 市场部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善。 5.2.3 对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性。 5.3 客户满意的评价内容： 5.3.1服务质量； 服务及时性（完成时间）； 服务价格； 完成数量 服务态度； 反馈处理的及时性、有效性； 其它综合满意程度。 5.4 《顾客意见调查表》由市场部保存。 5.5 市场部定期将客户满意度状况联络给相关部门，以便针对原因及时进行改善。改善计划及改进过程由市场部及时向客户进行通报。 5.6 客户满意度评价: 5.6.1 得分在80分(含80分)以上为A级,不需要改善措施; 5.6.2 得分在60分(含60分)以上为B级,暂不需要进行任何改善措施.如连续两个月均为B级供应商,则需分析评估,由责任部门进行改善; 5.6.3 得分低于60分,则为C级,必须填写《纠正和预防措施记录表》交责任部门进行分析评估和改善. 5.7 客户投诉的处理： 5.7.1收到客户抱怨的任何部门、人员必须立即转至市场部。 5.7.2市场部核实客户抱怨，必要时与客户直接沟通，或联系相关部门解决。 5.7.3 市场部部将客诉内容登记于《客户投诉登记表》中，并开具《纠正和预防措施记录表》于责任部门进行分析、改善。 5.7.4 市场部部对责任部门之改善措施进行评估及验证。 5.7.5 市场部部在客户要求期限内将分析及处理结果回复客户,书面投诉的必须书面回复。 6 相关文件 6.1《纠正措