cs组组项织机构及相关售后服务流程.docVIP

客户服务职责与操作流程 1.管理职责： 1.1技术质量部 负责市场产品质量信息的收集和反馈； 负责客户投诉接待、处理和跟踪回访、建档工作； 负责安排人员上门、驻线或召回维修服务； 负责组织客户生产过程或市场中质量问题的处理； 负责组织对客户提供技术支持服务； 负责制定维备件需求计划以及向客户提供维备件； 负责对不良返品的管理、修复； 负责对客户服务工作的监督考核。 1.2 制造部 负责提供满足客户要求的产品； 协助技术质量部提供技术支持； 参与售后产品的质量问题的分析、处理； 协助对不良返品的处置； 负责制造不良的整改。 1.3 商务组 负责按维备件储备计划进行采购； 负责维备件的进出库及发放管理； 1.4 运营管理部 协助不良品的处理； 协助市场信息的收集、反馈。 1.5 研发中心 协助技术质量部编写维修手册； 协助技术质量部提供技术支持； 负责针对由设计造成的品质不良的改善 1.6 法务组 负责应对因质量事故引发的法律诉讼。 1.7 物流组 负责产品的发运和回收物流作业。 2.客户服务团队组织架构 CS（Customer Service）：技术质量部下辖从事客户服务工作的团队。客户服务不是简单的保障，而是提供客户满意的服务,包括售前、售中、售后全过程的服务。 3.客户服务操作流程图： 3.1客户生产环节服务流程图： 3.2市场服务流程 不良返品定义：因产品品质问题的原因从顾客那里返回来的不良品，而非营业性质造成的返品。 对于已经投放到市场产生的不良品，基本原则都是通过客户统一收集各地零星产生的不良品，然后集中邮寄到虹欧进行处理；随着形势的发展，在虹欧产品上规模以后，客户服务的服务范围和方式都将进行调整，就地服务网点布局将会考虑客户分布和市场分布等诸多因素。而短期内对客户集中邮寄到公司的不良返品处理应当是主要的一种服务方式。 4.客户投诉处理流程 重要性定义：由于产品品质问题引起客户诸如停止生产，停止出货，金额较大的库存品回收及换货的处理，制造工程的变动而造成的投诉。此外的投诉为一般性投诉。 5.质量事故处理流程 6.鉴定报废流程 7.附：针对多媒体的换货处理流程 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，