电话沟通技及服务用语.pptVIP

沟通中的禁忌 1.忌打断对方 　 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。在电话中与用户进行交流时，尤其应注意，不要随便打断用户的谈话。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让用户先说。 沟通中的禁忌 2 .忌补充对方 　　 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如用户说电脑不能使用了，服务代表马上补充是开机黑屏或点不亮了吗。 沟通中的禁忌 3 忌纠正对方 　　“十里不同风，百里不同俗。” 不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 沟通中的禁忌 4.忌质疑对方 　　 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。 1.声音感染 2.处理思路 3.避免沟通禁忌 4.服务用语 电话沟通技巧 启首语 “您好，方正科技