第11章 络营销服务.pptVIP

第十一章 网络营销服务 第一节　网络营销服务概述 一、网络营销的内涵 营销大师科特勒将服务定义为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”。同样，网络营销服务也是同样内涵，只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。 1 网络营销服务的内容与特点 （1）增强顾客对服务的感性认识 （2）突破时空不可分离性 （3）提供更高层次的服务 （4）顾客寻求服务的主动性增强 （5）服务成本效益提高 2 网络营销服务的分类 （1）网上售前服务 （2）网上售中服务 （3）网上售后服务 （4）网上产品服务网站设计 二、网络营销个性化服务 个性化服务（Customized?Service），也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 伴随个性化服务，会出现相应的问题。首先是隐私 问题，个人提交的需求、信息提供者掌握的个人偏好和倾 向，都是一笔巨大的财富。大多数人不愿公开自己的“绝对隐私”。因此，企业在提供个性化服务时，必须注意保护用户的一些隐私信息，更不能将这些隐私信息进行公开或者出卖。侵犯用户的隐私信息，不但招致用户的反对，而且可能导致用户的抗诉甚至报复。