营销策划 七章 顾客满意策划.pptVIP

赢得芳心 第七章 顾客满意策划 个案引读 联想集团让顾客满意 在由信息产业部下属计算机与微电子发展研究中心举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想公司再次夺得“台式机售后服务第一”的桂冠。 联想公司能够连续获得这一殊荣，原因是…… 成功的顾客满意策划 个案引读 联想的对外服务承诺 联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终生提供咨询”的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让顾客明晰的监督服务质量。 联想集团根据家庭、企业、大客户的不同需求，提供个性化的服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等等。 联想对内服务系统建设 客户服务体系：联想建立了由客户服务本部、区域客户服务中心、城市客户服务中心以及联想授权维修站三级机构组成的客户服务体系。 目前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程师，遍及全国33个省市，并实施连锁经营的方式管理。 呼叫中心系统：联想成立了现代化的Call—Center系统，中心电话到2000年已经达到200条，用户有问题可随时拨打800免费服务电话，联想提供每周七天、每天24小时的咨询服务。 专业服务网站：联想建立了专业服务网站，其中备有相