2016年度品质提升方案.doc

2016年度品质提升方案 序号 类别 提升内容 工作方案 完成 时间 责任 部门 负责人 备注 1 综合管理会议管理 规范召开各项目部门工作会议，提高会议效率，有效发挥会议沟通作用。 1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据； 2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的要求，增强会议工作的有效性； 3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录，发现问题，及时整改，保证二级部门会议工作的符合性。 全年 品质管理部 项目管理处 2 综合管理培训管理 进一步规范培训管理工作，完善培训管理档案，提升培训工作质量。 1、2016年初组织实施规范培训管理工作的专项学习，再次明确相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作的规范性； 2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性； 3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工作效果。 全年 品质管理部 项目管理处 3 综合管理体系运行 强化作业指导书的贯彻落实，规范客户服务流程，推动服务品质提升。 1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行力； 2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，通过以赛代训的方式，促进作业指导书的有效落实。 全年 品质管理部 项目管理处 4 项目经理品质管理 严格执行公司品质管理办法，提升品质监管能力，促进服务品质提升。 1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具体的操作方法，提升监管能力； 2、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质监管职能； 3、品质管理部按月查验贯彻落实情况，发现问题，及时纠偏。 全年 品质管理部 项目管理处 5 项目经理经营素质 通过学习交流与绩效考核相结合的方式，促进项目经理综合素质提升。 1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与分析等内容的学习，提升项目经理专业素质； 2、通过实施绩效考核，奖优罚劣，提升项目经理的品质意识。 全年 各职能部门 项目管理处 6 客户服务文件管理 将作业指导文件规定与实际工作有机结合，深入统一规范文件档案资料管理，提升文件档案管理质量。 1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况，明确文件档案管理的操作方法； 2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档案管理的具体作法； 3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达到规定要求； 4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。 全年 品质管理部 项目管理处 7 客户服务投诉管理 加大投诉管理力度，提升投诉处理水平，增进业主理解。 1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培训，提高各项目人员对投诉的认知； 2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规，提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目每半年培训一次； 3、通过极致软件监督项目投诉处理情况，每月抽查一次； 4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。 全年 品质管理部 项目管理处 8 客户服务装修管理 规范装修管理工作，提升装修管理服务质量。 1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程培训，规范提供装修管理服务； 2、每半年组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管理能力。 全年 品质管理部 工程管理部 项目管理处 9 工程管理员工素质提升 通过多种方式提升工程服务人员专业素质和服务技能，提升服务品质。 1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求； 2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电梯），增强工程人员专业素质和技能。 全年 工程管理部项目管理处 10 工程管理标识管理 按照作业指导书要求及创优标准，进一步完善各类设备设施标识，增强服务规范性。 1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于2016年3月末前完成标识的统计工作； 2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识； 3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识，包括开关阀门标识、功能性标识、管线流向标识等； 4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识； 5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。 全年 工程管理部 项目管理处 11 工程管理设施管理 加大公共设施管理力度，提升专业服务品质。 1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修养护流程，确保公共设施的完好； 2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存