2013年优质护理工作总结microsoft word 文档.docVIP

2013年凤阳县人民医院优质护理服务工作总结 为进一步深化卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，在院领导大力支持和护士的积极努力下，我院积极开展了“优质护理服务示范工程”活动，立足本院实际，严格落实基础护理工作，不断提升专科护理，努力加强心理护理和健康教育，切实完善绩效考核方案，在持续改进和提高临床护理质量方面取得了一定的成效，现将2013年的“优质护理服务示范工程”做一总结： 一、完善制度明确职责 　　进一步贯彻落实《护士条例》，《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位说明书》、《护士岗位说明书》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。 ? 二、理清思路切实落实 ? 1、加强护士对优质护理服务目标（患者满意、社会满意、政府满意）和服务内涵的理解；主动关心、解决患者的生活需要和困难，创造真诚的爱心服务环境。 2、合理配置护士人数：根据工作量及病情危重程度，对优质护理示范病房的护理人员进行了合理的配置，保证床单元和护理人员的配比不低于1：0.4。 2、护理部每个月对优质护理示范科室的护理质量进行了专项的检查、考核、评价；达到护理质量不断得到持续改进。 3、完善工作流程、实行弹性排班；增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。 ?4、严格落实基础护理；结合专科特色细化专科分级护理标准；不断丰富和拓展对患者的护理服务，重视患者个体差异，提供个性化服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 5、将健康教育贯穿于病人住院的全过程，与患者交流时语言亲切，态度和蔼，不断给予心理上的支持和安慰；密切了护患关系，促进了患者的康复，减少了护理并发症。 6、科室向每位住院病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到一月一汇总，每半年进行一次医生和护士的满意度调表，对存在的问题及时解决。 7、完善了绩效考核方案，充分体现了多劳多得，优劳优酬，调动了护士的工作积极性。 ? 8、科室每月召开工休座谈会，了解病人对护理、治疗、后勤工作的意见及时反馈，达到护理工作的持续改进。 　　三、加大协作保障到位 ? 能部门团结协作（如床旁B超、心电图）；检验标本专人送取； 后勤部门坚持下送、下修，以保证临床一线的需求。供应室、洗衣房等部门主动为临床服务，使护士们集中精力为病人服务，力争做到“把时间还给护士，把护士还给病人。 四、我院自2011年以来，优质护理示范病房开展的护理单元有7个（妇科、外四、感染、ICU、内一科、内二科、外五科），占我们临床护理单元的50%；2013年我们尝试在非临床护理单元（手术室、产房）开展优质护理服务，保证了护理安全，提高了护理工作质量，取得了病人及家属的较好评价。 通过2013年“优质护理服务示范工程”开展，使我们更加进一步地理解了“优质护理服务和内涵”意义；他不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的心理、生理、病情、安全、康复的需要实施护理；将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀、健康教育等有机结合在一起；同时我们还需要不断完善岗位管理和绩效考核机制，提高护士业务水平，稳定护理专业队伍，激发护士的工作热情，充分调动护士的工作积极性，才能保证优质护理工作更加全面、细致、深入地开展！“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己