光华学院《金融行业服务礼仪》考试题.docVIP

单选题 1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） ?? 回答：正确 A? 服务是一种修行 B? 吃苦耐劳 C? 奉献 D? 坚守岗位 2.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） ?? 回答：正确 A? 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 B? 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 C? 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 D? 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 3.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！” 服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?? 回答：正确 A? 专业素质缺乏型 B? 漠视顾客型 C? 自我调节能力低下型 D? 礼貌缺乏型 4.要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） ?? 回答：正确 A? 具备银行服务人员的专业素质 B? 训练有素 C? 态度诚恳 D? 技巧熟练 5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?? 回答：正确 A? 专业素质缺乏型 B? 漠视顾客型 C? 自我调节能力低下型 D? 耐心缺乏型 6.自我调节能力低下主要反映为（ ） ?? 回答：正确 A? 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 B? 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 C? 同事聊天边应答客户问题 D? 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 7.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） ?? 回答：正确 A? 安详 B? 宁静 C? 平和 D? 稳重 8.以上说法或做法不恰当是（ ） ?? 回答：正确 A? 服务人员不能用眼角瞄客户 B? 为客户指引方向时，要用邀请的手势 C? 为客户传递物品时，要用单手传递 D? 不能将东西仍给顾客 9.金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（ ） ?? 回答：错误 A? 最好不化妆 B? 应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的 C? 需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发 D? 浓妆比较好 10.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 服务八大目标 C? 立即处理 D? 微笑、亲切、主动 11.“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?? 回答：正确 A? 专业素质缺乏型 B? 漠视顾客型 C? 自我调节能力低下型 D? 以貌取人型 12.以下不属于“软性服务”的范畴的是（ ） ?? 回答：正确 A? 当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作 B? 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水 C? 冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水 D? 指导顾客如何填写表单 13.以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（ ） ?? 回答：正确 A? 可以穿短袜配裙装 B? 可以穿半截袜配裙装 C? 可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主 D? 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋 14.漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ ） ?? 回答：正确 A? 假装没有看见客户接近、 B? 一副爱理不理的面孔 C? 问话不答理、 D? 无精打采 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） ?? 回答：正确 A? 多付出，稍获取 B? 要与顾客多沟通，多交流 C? 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 D? 要懂得人性才能提供好的服务 daxie, food and extorting money. In June, Yu Qing Zhi get Japanese lived with three areas of intelligence troops quietly to Mao Ta Xiang, scattered between lurking in the mulberry House. This evening, the puppet of the boats docked in Sheng Tang Kong, over more than 50 landing elves, went to Grand Rapids bridge at dusk, all exposed in the pale moonli