前厅与客房管理.docVIP

姓名：贺庆亚 学号：200920184027 班级：09旅游 “穿越”主题酒店前厅与客房运营计划方案书 我将把酒店选在位于綦江区168商业街的新开发区，为什么会选者这里，有这样几个原因： 地理位置： 酒店地理位置的好坏，直接影响经营状况，所以在选择地理位置时，要从多方面选择。A、酒店的地理位置应选择四通八达，有至少三路甚至多路公交车站旁，因为人流大，酒店VI的可见度高，相对客源较多，更能方便前来入住的宾客，如果店址元公交车站或门前路为单行线，受其他交通管制，这里的过往行人相对较少，不能为前来入主的顾客提供交通便利。B、店址附近店应有停车场，这样方便有车来入住的客人。C、店址应选择在以上三级口岸经济收入稳定、购买欲望较强，这样可拥有稳定的客源。D、店址宜在十字口，丁字口，此地人流量和车流量大，VI标志好认，容易识别（但是这些路口必须是可停留人、车处）。E、店址应选择在一条街的街头或街未，这样知名度突出，广告费用低，宾客选择性强，经营特色和价格易突出比较，有利于竞争，更能形成气候。 市场调查： 1）口岸：一级口岸：地处繁华街区或商业中心附近，已经形成商业一条街，消费市场已成熟。二级口岸：地处知名旅游景点，已经形成大型旅游商业街，消费市场已成熟。或有较多大型厂矿区域密积型，具有一定外部培训和会议用房基数的企业团体。三级口岸：地处车站周边人口密度大，入住便捷。（2）人中密度：周边人口密度大，居民区域密积型，交通便捷。（3）消费能力：选择一般公务客人、中小型会议团体、探亲访友者、团体观光客人、散客、家庭游览观光者。（4）竞争能力：周边同行分布密度及其品牌效应、服务、质量、环境、价格等情况如何，对自己构不成威胁。 能源供应：能源主要是指水、电、气等经营必备条件，水、电、气必须保证酒店的正常经营，如果水、电、气供应不正常，影响酒店的经营状况。4、酒店门前的公共卫生:门前的公共卫生要好，如有无垃圾废物池或坑要及时联系相关部门处理，防止今后影响环境。关于店址的关于信息，可以从当地政府机关，公路系统，环保，新闻，附近的相关单位获得，另外也要考虑到一些与市场数据相关的信息。 而我们的酒店属于主题酒店，而我们主题酒店的名字则是——现代、古代之时，不错，我们酒店是以穿越为主题而设计的主题酒店，就现在穿越小说的活跃，穿越电视的大受欢迎，抓住人们想回到古代，体验历史的心理，我们才会设计其主题的酒店。 酒店的布局均以石头仿木为主，这样便可避免火灾的发生，保全人们的安全，再者，我们酒店服务员的衣着均以古代客栈或其他为主，而主管级或者管事级的均以职位高低来着装，酒店内的布局也均以古代酒楼等的布局为主，就房间，我们均以古代各个朝代为主要布局，比如：唐代繁盛、宋代风情、北方风光的狂野等等·········菜式均以各个时期特点而制，或以仿古菜为主，如：清代的红楼菜、谭家菜等等····菜单均以竹简为主，特色菜挂在显赫的地方。 再者，我们酒店属于中等级酒店，因次在人员方面的设立也是中等级酒店的设立，则前厅的组织结构与客房组织结构用图来说明如下： 定员方法 (1)岗位定员法. 根据客房内部的机构设置 ,岗位职责和工作需要等因素来确定职工人数的方法. (2)比例定员法.按某工种的人员总数的比例来计算确定员工数的方法.(3)定额定员法.即按劳动效率定员,根据计划任务工作定额和员工出勤率,计算出定员人数的一种方法. 客房间数x年均出勤率 定员人数= 员工工作定额x出勤率(4)设备定员法.按照一人在一定工作时间内看管的设备数量来定员,一般用于洗衣房的定员 客房部人员的配备和安排 (1)了解客源市场,做好客房出租率的预测工作(2)严格控制员工的出勤率(3)根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例(4)做好工作计划,合理安排人员,组织劳动班组,使服务员工作具有主动性.１２０间客房，初期配置应该１２个人就足够了，如果入住率很高可以考虑稍加一两个人！如果入住率经常徘徊在８０％以下，１０个人都够了！ a迎客的准备工作。 b客人到店应接工作。 c客人住店期间的服务。 d客人离店时的服务。 2处理客人投诉的程序和方法 a切实提高服务质量，预防投诉产生。 b做好接待投诉客人的心理准备。 c设法使客人“降温” d使用“替代”方法 e维护客人和饭店双方的利益 f果断地解决问题 g用恰当的方法处理客人投诉 h对客人投诉处理的结果给以关注 i预防投诉的再次产生 客房服务 1、卫生清洁服务2、物品租借3、送餐服务4、叫醒服务 5、托婴看护6、擦鞋服务7、茶水服务8、问询服务 9、洗衣服务10、会议服务1