如何提高超市收银员的服务水平.docVIP

如何提高超市收银员的服务水平 在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不高，故薪水较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客，也许永不再光顾的顾客，收银员要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变，都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带微笑。收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，但又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，收银员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些