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* 客户关系管理（CRM） 宁波大学科学技术学院 法商分院 范芳芳 * CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统 本节内容 * CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统 本节内容 * CRM（Customer Relationship Management）就在我们身边！ 会员卡制度 呼叫中心、客服电话 CRM是什么，在哪里？ * CRM产生的背景 CRM不是什么新鲜事儿。 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求才是最基本的商业活动。 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 * 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生 稀缺资源谁掌握？ 市场上什么最稀缺？ * CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统 本节内容 * 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 CRM的战略目的 我们的客户都有哪些? * 真正的秘诀就是拥有最好的客户。 知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 定位是成功的关键！ * 财务 设计 服务 生产 市场 销售 人事 客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值 对客户需求迅速反映 客户驱动产品和服务设计 业务流程以客户为中心 什么叫做以客户为中心？ CRM-以客户为中心 * 销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。 产品导向转变为客户导向 现在这种产品导向开始慢慢转变为客户导向！ * 停顿5分钟，并回答下列问题。 什么是客户关系管理，你是怎么理解的？ CRM以什么为中心？ * CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统 本节内容 CRM系统 CRM是一种管理战略，同时亦是一种管理应用系统，很多企业都会应用一套系统叫CRM，主要的功能有： 客户信息管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 客户服务 电子商务等 * CRM系统的内容 1.客户信息管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；客户的分类；客户信用限度的分析与确定等。 客户的基本信息！ 2.联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况等。 3.时间管理：设计约见、活动计划；进行事件案件，如会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件等。 4.潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。 5.销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约见等方面的报告；销售费用管理；销售佣金管理；应收账款管理。 6.电话销售：电话本；电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话内容草稿；电话录音，电话统计和报告；自动拨号。 7.客户服务：服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；跟踪与某一业务相关的事件；事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 8.呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理；客户投诉管理。 9.电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 * 操作型（运营型）CRM：（Operationa