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新進員工培訓資料 一、质量管理基础知识 (1)质量基本概念 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 广义的质量包括产品质量和工作质量。 (2)质量管理的基本观念 一切为客户服务的观念； 一切以预防为主的观点； 一切用数据说话的观点； 一切按PDCA循环的工作观念。 (3)5W2H 类型/5W2H 说明 对策 主题 做什么（what） 要做的是什么？该项任务能取消吗？ 取消不必要的任务 目的 为什么（why） 为什么这项任务是必须的？澄清目的 位置 在何处做（where） 在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？ ? 顺序 何时做（when） 什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？ 改变顺序或组合 人员 谁来做（who） 谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？ 方法 怎么做（how） 如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？ 简化任务 成本 花费多少（how much） 现在的花费是多少？改进后将花费多少？ 选择一种改进方法 （4）5M1E Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（机器）、Measure（测量）、Environment（环境） （5）什么是纠正、纠正措施、预防措施、持续改进？ 纠正——为消除已发现的不合格所采取的措施，如返工、选别。 纠正措施——为消除已发现的不合格或其它不期望的情况的原因所采取的措施。 预防措施——为消除潜在的不合格或其它潜在不期望的情况的原因所采取的措施。 持续改进——指已达到基本质量要求的基础上以减少质量变差、降低成本和改善服务为主要目标的活动。 （6）FOOL PROOF 系列之FP是什么？ FP是FOOL PROOF的缩写，即为“傻瓜也可以做的、非常简单的、安装过失防止装置”等的意思，也称为防错法。 所以FP是： 在作业者不时刻注意就会导致错误的作业上清除注意力； 研究出无须集中精神也可发现或检查出不良的体制，并应用到工程中。 （7）PCDA Plan ——策划 Do ——实施 Check——检查 Action——处置 （8）5S SEIRI整理、SEITON整頓、SEISO清掃、SEIKETSU清潔、SHITSUKE習慣 二、ISO9000基础知识 （1）ISO质量管理体系概述 ISO即指的是国际标准化组织（International Organization for Standardization），该组织成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的标准化团体。会址设在日内瓦，工作语言为英语、法语、俄语。 ISO/TC176---质量管理和质量保证技术委员会(成立于1979年) ISO9000是由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会概念与术语委员会在总结了世界经济发达国家质量管理的基础上，经过10年的努力制定而成。 （2）八项质量管理原则 原则１：以顾客为中心 专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。　　原则２：领导作用 专家认为：领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。　　原则３：全员参与 专家认为：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。　　原则４：过程方法 专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，２０００版ＩＳＯ９０００族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。　　原则５：管理的系统方法 专家认为：针对设