市场营销专题..docVIP

产品伤害事件发生后企业如何修复消费者信任 摘 要 产品伤害危机处理，是现代企业必须正视的课题。无论是大型企业还是小型企业，在发展的过程中可谓是危机四伏，必须采取有利的预防措施与消除策略。企业采取的伤害危机处理方式在于能否取得消费者的信任。 “毒奶粉”事件后，关于奶粉公司的负面宣传通过多种形式在目前市场上广泛蔓延，使焦点企业（如蒙牛、伊利等）成为利益相关者的监督对象。一旦负面宣传是在市场上蔓延，一个企业的多个方面有可能受到损坏。尽管频繁发生的负面宣传伤害影响到焦点企业，但是企业对负面宣传影响的认识是有限的。而企业如何才能发展战略以消除其影响？最关键的问题之一是消费者信任受到侵犯。本文为了研究便利，以“毒奶粉”事件为背景，以蒙牛企业为例进行研究。 关键词 产品伤害；企业能力；诚信；仁慈；消费者信任 一、引言 2008年9月，以石家庄三鹿集团不合格奶粉为导火索的“毒奶粉”事件被媒体报道后迅速传遍大江南北。9月16日，国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查，结果显示：全国共有175家婴幼儿奶粉生产企业，其中66家企业已停止生产婴幼儿奶粉，对其余109家企业的491批次产品进行了检查，有22家企业、69批次的产品检出了含量不同的三聚氰胺(凤凰资讯,2008.9.16)。就是这些不合格乳制品