联通3G客户服务标准和管理规范培训精选.pptVIP

标准服务项目 后付费产品客户 预付费产品客户 服务提供渠道 3G专区或专席 提供 提供 营业厅 3G人工受理专席 提供 不提供 客服热线 免填单 提供 提供 营业厅 一台清/一单清 提供 提供 营业厅 即开即通 可选 提供 全渠道 入网 提供 提供 预付费：除客服热线外的全渠道 后付费：自有渠道 过户、销户 提供 不提供 营业厅 改号、换号 提供 不提供 营业厅 停机保号 提供 不提供 营业厅 停/开机（挂失/解挂） 提供 提供 自有渠道 开关国际漫游 提供 不提供或转后付费提供 自有渠道 退预存款 有条件提供 不提供 营业厅 产品订购和变更 提供 提供 全渠道 补（换）卡 提供 提供 营业厅 退押金业务 提供 不提供 营业厅 话费查询 提供 引导自助 预付费：营业厅、客服热线 后付费：全渠道 话费交纳/充值 提供 提供 全渠道（预付费客户现金充值可选） 话费、停机信息提示 提供 建议短信及语音 短信及客服热线 积分回馈 提供 不提供 全渠道 业务咨询投诉 提供 提供 全渠道 账单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 详单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 密码管理 提供 提供 全渠道 三、3G用户专属服务方案 3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表 3G终端优先试用， 3G业务优先试用， 服务水平 （20秒人工接