20111117基于EFQM的继续工程教育自我评估模型_终稿幻灯片.pptVIP

指标5 过程 基本含义: 卓越的机构能够设计、管理和改进管理流程，从而满足客户、员工以及其他利益相关方的需求，并为他们创造价值。 过程的8项次级指标 次级指标5a 需求分析 分析个人、公司和其他利益相关方在教育培训方面的需求。 过程的8项次级指标 阶段1：对客户需求了解很少，在错误判断基础上开展培训项目和其他学习服务。 阶段2：有时会调研用户的需求。通常采用很直观的方法或者利用授课老师的专业知识来获取市场的需求信息。 阶段3：定期调研市场需求。通过和学员所在单位之间的非正式接触来获取他们的需求信息。 过程的8项次级指标 阶段4：建立了有序完善的客户调研体系，系统地利用授课教师的专业知识来获取市场需求信息；通过考察科技、全球变革等新动态来发现新的培训信息；从以前培训的学员、所在单位或者校友的反馈信息，定期更新客户需求；从分析现有课程的开发历史中发现新的培训需求。 阶段5：在发现市场需求的过程中，采用了系统的市场调研（含需求预测）和一些需求分析方法；机构与主要客户（校友、合作机构和学员所在单位）之间建立信任关系，帮助他们了解自身的培训需求并能为他们定制培训项目；机构的影响力超越了客户群，扩展到整个社会或区域。 指标5分8项次级指标 次级指标5b 课程设计和教学 根据客户需求设计课程和其他学习服务，并提供给客户。 次级指标5c 竞争对手分析 对竞争对手的培训项目和客户进行了分析。 指标5分8项次级指标 次级指标5d 沟通与营销 机构利用一些营销工具和手段有效提升了自身形象，扩大了培训项目的影响，从而达到吸引客户的目的。 次级指标5e 基础设施和后勤支持 机构对后勤资源（比如教室、仪器设备、图书资料、安全设施、停车场、餐厅等）进行了有效组织和管理，为课程和其它学习支持服务提供了保障。 指标5分8项次级指标 次级指标5f 行政和财务管理 机构建立了切实有效的行政和财务管理流程和系统。 次级指标5g 质量控制 从培训服务的多个方面评估了客户满意度，分析了培训内容、教学方法、基础设施和行政管理服务等的有效性。 次级指标5h 证书颁发 机构经授权颁发社会承认的学习证明，比如学位或者证书。 六、继续工程教育自我评估模型之结果要素指标体系（指标6～9） 指标6 面向客户的结果 基本含义： 即评估客户（学员、学员所在单位及其所属行业部门）满意度。 核心内容： 本指标评估的基本内容包括：能否为客户创造价值、增加客户收入，促进学员发展和提升他们的职业技能和竞争力。 指标6分6项次级指标 次级指标6a 培训内容 这一指标主要用来评估客户对培训内容的满意度。评估主要包括学员的工作岗位变化和升迁情况、知识保持和转移情况，以及该培训项目对学员就业和提升学员所在单位绩效方面的影响。 次级指标6b 授课情况 本指标评估教师的授课情况。评估内容涉及教师的教学质量、课程安排、教学方法、教学材料(如教材、授课笔记、网络资源、讨论小组等)，以及教学技术(如投影仪的使用、残障人士专用的课程材料、户外学习设备、用户友好型网络界面和技术支持等)。 指标6分6项次级指标 次级指标6c 学员服务 本指标用来评估机构所提供的学习支持服务(如学习咨询、职业咨询、就业推荐及其它咨询服务等)是否促进了学员学习，能否帮助学员将所学知识应用到工作实践中。 次级指标6d 教学设施 本指标用来评估学习环境以及相关的教学设施、设备等，从而判断其是否对学员的终身学习起到了促进作用。 指标6分6项次级指标 次级指标6e 后勤支持 机构为培训项目立项、学员入学、学员档案管理以及培训项目认证等方面提供了后勤支持服务。 次级指标6f 客户满意度 根据学员不同阶段的培训和学习过程(如招生、注册、培训中的学习支持、培训项目后续服务以及就业推荐等)，评估其客户服务满意度，包括学员咨询的反应时间、对学员进行主动指导的情况等。 指标7 面向员工的结果 基本含义：即系统评估员工满意度和员工工作绩效。 核心内容：这部分指标应体现整个机构的工作绩效和所有员工的满意度，还应与前述员工指标(指标3)相关联。 评估重点：评估应考虑与绩效有关的证明材料。 指标7分2项次级指标 次级指标7a 员工满意度 员工对所承担的工作、任务和职责表示满意，同时他们还对机构的激励制度、培训制度、工作环境和健保制度等表示满意。 次级指标7b 员工素质 机构员工能够对客户做出高效率和有价值的回应。机构可从工作绩效、客户反馈和个人对实现机构目标的贡献度这三个方面考察员工素质。 指标8 面向社会的结果 基本含义：机构在满足本地区、本区域、本国以及国际社会的需求和期望方面取得的成就。 　本指标涉及机