如何处理客户异议项报告1.docVIP

《如何处理客户异议》 报告书 班级：电子商务专3班 小组成员：程静 陈丽萍 张坤 唐周海 刘德康 完成日期：2012年6月18日 报告完成日期：2012年6月23日 一、顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。 顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。 二、顾客异议的类型 （一）从产生的主体来看 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 （二）从指向的客体来看 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议（产品、企业、推销员） 4、购买时间异议 5、权力异议 6、财力异议 7、服务异议 三、顾客异议的成因 （一）从顾客方面来看 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 （二）从推销本身看 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3、企业方面的问题 四、处理顾客异议的原则与策略 （一）处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 五、处理抱怨的技巧 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨；