第9章客户关系管理..docVIP

客户关系管理 内容提要 客户关系管理的概念和基本理论 CRM系统的定义、一般模型、主要特征、功能模块 运营型CRM、分析型CRM和eCRM 数据仓库与数据挖掘在CRM中的应用 CRM的管理控制和实施 为适应新的市场竞争，企业需要建立完整的电子商务解决方案，以达到有效降低经营成本、显著提高经营管理效率、成功开拓国内外市场、大幅度增进客户满意度等目的，进而提高企业适应市场、满足市场和开拓市场的能力。客户关系管理正是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。本章从客户关系管理的概念出发，依次详细介绍客户关系管理的基础理论、信息技术与管理思想相结合产生的CRM系统、数据仓库与数据挖掘在CRM中的应用、CRM的管理控制和实施，最后介绍成功实施CRM的企业案例。 9.1 客户关系管理基础 9.1.1客户关系管理的产生与发展 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话、计算机集成系统CTI（Computer Telephony Integration）就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。