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客户投诉处理流程 目的： 为了规范客户投诉处理流程，快速、妥善的解决顾客投诉，确保投诉得到及时有效的处理回复，同时，能够在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中存在的疏漏和不足，通过改进防止相关问题再次发生，使之能够不断的完善和进步，促使顾客对我们提供的产品和服务建立起信心，提高客户满意度，提升企业形象。 适用范围： 如果顾客在接受我们服务和产品时有任何不满和抱怨，并且通过各种有效的途径反映到公司相关部门（包括公司各职能部门），则形成顾客投诉。 (一) 客户投诉处理流程图： （二）客户投诉处理流程包括以下几个步骤： 1、记录投诉内容 客服部或前台接到投诉信息后，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。对于当场不能解决的问题，要向客户表示歉意并承诺答复时限。 2 、判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，首先要分析投诉性质，通过核实确认客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，须向客户耐心的解释并用委婉的方式答复客户，力求取得客户的谅解，消除误会。对于难以说服的顾客，须由部门负责人出面协调解决。 3、责任部门分析投诉原因 对于投诉成立，首先判断客户投诉的目的，应尽量安抚客户的情绪，答应顾客会尽快协调解决问题，严禁与顾客争辩，用积极的态度和良好的心态、平稳的语气和顾客沟通。与顾客沟通结束后第一时间查明客户投诉事件过程及责任人。 4、 提出处理方案 依据实际情况，判断投诉级别，参照客户的投诉要求，迅速做出处理方案与顾客沟通，提出解决投诉的具体方案。若顾客不同意提出的方案，应及时向上一级领导反映，需求帮助。 5、提交主管领导批示 对于客户投诉事件，领导应给予高度重视，及时做出批示根据实际情况，采取一切可能的措施，将已经造成的损失降到最低点。 6、实施处理方案 如投诉产品质量，应及时由相关人员到场处理。如投诉员工服务行为应处罚直接责任者，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据公司规定作出处罚，对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 7、总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善方案，从而不断完善我们的服务，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 （二）投诉处理原则 1．处理好客户界面 2．找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3．触类旁通分析问题根源，制定改进措施并落实 （三）投诉处理的心理 1．同理心： 投诉的顾客大多数表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就冲谁发火。因此，服务人员很容易在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是跟自己过不去，或者认为没有修养。于是把自己和顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理睬的态度。这样的想法会导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉是因为我们工作中存在不足，尽可能的去理解顾客，思考什么是原因导致不满。 2．克制： 持有一种礼貌、友好的态度处理问题，就会平静顾客的激动情绪，只有克制自己的情绪才能控制顾客的情绪, 有利于问题的解决. （四）处理投诉的心理准备 1．在得失上深思熟虑 2．以信为本，以诚感人 3．时刻提醒自己：我代表的是公司形象而不是个人主义 4．学会控制自己的情绪 5．换位思考，从客户的角度想问题 6．把处理投诉当作自我提升的一次考验 （五）处理投诉要点（快速解决问题） 1．主动联系顾客；进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通 2．让顾客平静其内心的激动，等把顾客情绪稳定后，再做处理 3．不断沟通，达成一致；若顾客提出的要求符合公司规定，按规定办理，若不符合公司规定，耐心的引导顾客，寻求其他解决方法 4．限时结案，及时上报；避免投诉升级，及时向上级主管汇报确定处理方案 （五）投诉处理原则 A、投诉处理禁止法则 （1）立即与顾客摆明道理 （2）急于得出结论 （3）一味的道歉 （4）言行不一，缺乏诚意 （5）吹毛求疵，责难顾客 B、处理投诉的禁语 （1）这种问题连小孩都懂 （2）你要知道，一分钱一分货 （3）绝对不可能发生这种事 （4）这是你的问题，与我们无关 （5）我不知道，不清楚 （6）你这种人真是麻烦、不讲理 C、几种难于应付的顾客投诉 （1）以感情用事诉说者； 特征：情绪激动、或哭或闹 建议：保持镇定，适当的让顾客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 注意语气，态度要谦和但有原则 （2）固执己见者； 特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据事件的本质来提供解决方案 （3）自我陶醉着、有备而来着； 特征：一定