客一服部管理规章制度.docVIP

客服部管理制度 第一章 总则 一、 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目 的，特制订本制度。 二、 服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度 四、适用范围：本制度适用于洛克灯饰客服管理工作 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量 其他未尽事宜由部门经理决定。 第二章 客户组织架构 第三章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热 情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。 岗位职责： * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 * 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 * 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象. * 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 * 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。 * 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务 。 二、售后客服 岗位概要： 热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责： * 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 * 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项 （处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 * 定期回 访 顾客，用 打电话、旺 旺 或 者 email的方式关心客户，与 他 们 建 立 起 良 好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议 * 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式 三、投诉处理：? 岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见 岗位职责： *负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法? *负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记 表）??????????? *负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因? *负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级? *负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作? *负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 *负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 *负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案? *负责完成部门经理交办的其他任务 第四章 奖惩制度 一、处分目的与细则： 1、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。 2、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：扣薪、警告、记过、批评。试用期员工的奖惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。3、有下列情形之一的，第一次给予书面警告；第二次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。