客尾房服务员行为规范.docVIP

客房服务员行为规范微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.4,脚踏实地,讲求实效.时间就是效率,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.二,仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:1,制服/工作服1工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.2制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.3制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.4在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.5制服袖口,裤脚不得卷起来.6在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.7要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.8要负责任地保管好制服/工作服,要挂叠好后再放进更衣柜.2,衬衣1只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.2注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.3,领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗.4,袜子1保持清洁,每天换洗.2男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.3女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.5,鞋1只准穿酒店发放的或普通式样鞋.2鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.3不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.4皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.6,名牌1当班时必须佩戴名牌.2名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.7,头发1男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.2女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.3不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.4要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.8,帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.9,胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净.10,手,指甲1应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.2女士不得使用有色指甲油.11,口腔1早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.2上班前不得食用有刺激味的食品如:葱,蒜等3上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.12,身体要勤洗澡,防止体臭13,化妆女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.男士:严禁化妆.14,饰物1手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.2戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.3眼镜:不得戴有色眼镜.4工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.5制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品 三,仪态,表情,言谈1,坐姿1上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.2如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.2,站姿1全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.2女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈V字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.3男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.4在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.5不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.6要精神饱满,不得无精打采.3,走姿1姿势要求与站立基本相同,不得八字脚或踱方步式走路,也不得拖着鞋走.2不得双手插在裤兜里走路.3在客用区域,无论有何种理由也不能跑.4在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.5与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.6请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.4,表情和眼神1微笑,是员工最基本的表情.2面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.3和客人交谈时要全神贯注,眼望对方不得死盯着,适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上傲慢,眼帘低垂心不在焉,不热情,视而不见不礼貌,目光虽专注而无反应轻佻,嘲讽.4在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.5在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近