客户关系管g理题库.docVIP

CRM的核心思想：（以客户为中心）提高客户满意度改善客户关系提高企业的竞争力 客户关系管理产生的原因：⒈客户资源价值的重视⒉（客户价值实现过程需求的拉动）⒊技术的推动 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理 CRM整合就实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，实现信息的同步及共享。 按目标客户的不同，一般我们将CRM划分为：以全球企业与大企业为目标客户的（企业级）CRM，以200人以上，跨地区经营的企业为目标的（中端）CRM，以200人以下的企业为目标的（中小企业）CRM 关系营销理论是从菲利普·科特勒提出的（大市场营销）的概念衍生而来。它的产生与发展也利益于（系统学）理论、（协同学）理论与传播学理论。 根据客户关系建设的水平来区分，有五种企业与客户的关系类型，它们是基本关系、（被动式关系）、负责式关系、（主动式）关系、（伙伴式）关系 关系营销的中心是（顾客忠诚） 二级关系营销是关系营销的第二种方法，即增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的（社会利益）。 三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 如果一家企业目前有200家客户，每年流失40家客户，其客户流失率是（20%），那么其客户生命周期是（5）年。 客户智能包括五个层面：理论基础、信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面、战略层面 客户标识,又称客户认识（awareness），即知道谁是你的客户。如果企业没有集成的客户数据，那么它很有可能遭受客户认识危机（customer-aware challenged） 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为3个组成部分：接触活动、 业务功能、数据库。 CRM软件系统的业务功能通常包括3个组成部分：市场管理、销售管理、客户服务和支持 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：客户数据、销售数据、服务数据。 CRM功能分为5个子系统，它们是：销售管理子模块、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理 CRM的发展趋势是：采用先进的软件技术架构、采用分布式技术、采用参数化的设定理念、提供方便的工作流管理与监控、融入现代呼叫中心和门户技术、采用商业智能 (BI)技术 概念题： 客户关系管理： 采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用和管理软件系统。 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 一级关系营销 一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。 让渡价值 就是顾客总价值与顾客总成本之差 顾客总价值 包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值 顾客总成本 包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 客户满意陷阱 就是宣称满意或很满意的客户（有时占85%－95%），有30%－40%是不忠诚的 客户生命周期 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直至客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（可结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉 客户忠诚度 定义一：连续3次购买。 定义二：高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。 客户满意陷阱 就是宣称满意或很满意的客户（有时占85%－95%），有30%－40%是不忠诚的 客户智能 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法和过程以及软件的集合。 客户知识 有关客户的知识，消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。 客户知识的生成： 使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念和规律的整个过程，叫客户知识的生成。 企业能力 　　是企业拥有的实现组织目标所需的知识与技能。 核心能力 　　企业的所有能力中核心和根本的部分，可以向外辐射，作用于其他各种能力，影响其他能力的发挥和效果。 客户洞察能力： 　　企业通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 简答题 从CR