客户关系管理最实训指导书.docVIP

一 客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分） 情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘： －客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值； －客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； －客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？ －1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。 －2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？ 情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程： －岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）； －岗位2：安丽房产公司行政助理； －岗位3：安丽房产公司策划部策划员。 情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等 总 项 亲 和 力 知 心 力 表达力 缔结力 服务力 分 考核 要素 自信 大方 微 笑 自然 服饰 发 礼仪 立 坐走 寒喧 表情 语音 语 调 口头禅 观察 点头 眼神 反馈 聆听 询问 普通话 声调 思路 逻辑性 缔结 处 理异 议 跟进 处 理 抱 怨 建 立 档案 合计 姓名 三 顾客满意的运用 一、实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二、实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括： 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 三、实训要求 1、组建项目小组： 每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。 2、具体要求和考核标准 评估项目 评估标准 1.计划介入的行业及产品 （5分） 1.计划的可行性 2.计划的条理性 2.研究前的信息收集 （15分） 1.信息的完整性 2.信息的针对性 3.企业满意度分析 （20分） 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 6.合理分工团队协作 （10分） 1.分工明确2.团队合作 3、具有明确的项目进度计划表 7.信息收集记录情况 （10分） 1.一手资料 2.二手资料 8.信息技术运用 （10分） 1.网上资料达到50% 2.报告写作电子化 9.项目研究内容 （10分） 1．内容丰富（企业简介、顾客满意战略、顾客满意效果等） 2．格式规范 3．文字表达通畅、简练 4．适当应用图表 10．项目研究演示 （10分） 1．幻灯片效果 2．报告人台风 3．报告人熟练程度 4．逻辑清晰 3、作业时间：一周 4、信息收集的范围：书籍、分析公司网站、评论文章等等。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢