客户抱怨及2退货处理控制程序7.docVIP

常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 发行日期：2010-2-27生效日期：2010-3-1 第1页共3页 1. 目的 为了保障顾客的权益，对顾客的抱怨及退货均能及时处理，以维持公司信誉，增强客户信心。 2. 适用范围 本公司提供给顾客的产品或相关的服务。 3. 定义 无 4. 职责 4.1营销部：本程序归口管理。所有与顾客的沟通、协调、信息传递均由营销部负责。 4.2品质部：所有顾客投诉材料及投诉处理过程中所产生的记录、档案原件归口管理部门。 4.3生产部：负责退货品返工或返修、挑选、报废处理。 5. 工作程序 5.1客户投诉/抱怨的受理 营销部为本公司与顾客接洽的窗口，并受理顾客抱怨，意见的反馈等。 5.2 客户投诉/抱怨 5.2.1营销部在接到顾客抱怨如以电话通知时，应填写《客户投诉记录》，作为客户投诉档案台帐管理。并将抱怨内容记录于《客户抱怨及退货处理单》中；如以书面顾客投诉/抱怨时，应填写《客户抱怨及退货处理单》，并附上客户书面投诉材料。顾客投诉单填写完成后须同客户书面投诉材料一起交副总审批，根据审批意见交相关部门处理。相关部门受理后应先向顾客了解抱怨内容并核实。 A．核实结果如为顾客误判，由相关部门在2个工作日内填完《客户抱怨及退货处理单》所有栏目。营销部负责回复顾客，并详细说明情况。处理单原件最终由品质部保管存档。 B．核实结果如确认为本公司责任，交副总审批并确定责任部门。责任部门在接到《客户抱怨及退货处理单》后2个工作日内对客户抱怨的内容进行原因分析，确定整改措施，然后上报副总审批。审批后责任部门按顾客投诉单中的整改措施要求实施整改。品质部负责跟踪验证，并将结果 填写在效果确认栏中。责任部门整理《客户抱怨及退货处理单》交营销部。营销部负责回复给顾 编制： 审核： 批准： 修改记录 修改时间 更改申请单号 修改人常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 发行日期：2010-2-27生效日期：2010-3-1 第2页共3页 客。品质部认为有必要采取纠正预防措施时，经副总审批后发函给相关责任部门，要求相关责任部门进行纠正预防措施的制订，并填写《纠正和预防措施报告》的相关内容，制订并实施纠正预防措施，品质部负责跟踪验证，认为可行后记录在《纠正和预防措施报告》的效果确认栏。 5.2.2 投诉及退货处理过程中产生所有的记录原件最终交由品质部存档。 5.2.3《客户抱怨及退货处理单》完成后及《纠正和预防措施报告》结案后由品质部复印后分发给各相关部门存档。 5.3. 顾客退货或拒收 5.3.1营销部和客户进行沟通处理方案：处理方案有：客户对本批不合格品让步接收或客户退货。5.3.2营销部接到客户退货通知，填写《退货通知单》，一式两联，一联交库房，一联交品质部。库房凭该单办理入库手续。仓库履行保管职责，收到退货产品须核查数量及包装等是否和《退货通知单》相符；仓库同时开具《客户退货复检报告》送达品质部复检。品质部接到《退货通知单》和《客户退货复检报告》后对退货品进行复检，复验项点主要是客户提出不合格项点和产品主要项点，根据复检结果填写《客户退货复检报告》，并有退货处理意见。品质部将《客户退货复检报告》呈副总批准后作为最终处理办法。 5.3.3退回本公司的产品依据《客户退货复检报告》最终处理办法进行处理。处理方式为返工/返修、挑选、或报废。处理前品质部要先调查相同产品的在制品情况和库存品情况，将调查结果及处理方法记录在《客户退货复检报告》中。当有状况相同的在制品和库存品时，应同时处理客户退货的不合格品、在制品和库存品。 5.3.4客户提出调换产品时，调换产品必须进行请示，即也可以遵照本程序填写客户抱怨单，其中调换产品也是客户要求之一。营销部详实填写，在处理意见当中已经形成意见，营销部应积极和其它相关部门协调处理。如客户有明示其它合理要求的按客户要求进行处理。 5.3.5所有与客户的沟通、协调、信息传递均由营销部负责。 5.3.6退货品标识和出货通知：生产部负责退货品处理全过程的标识。从退货进入返工、返修、挑选开始即进行标识变化：在原生产批号后面增加字母T，表示该类产品是退货产品，应该严密监控。产品包装标识如客户有要求按客户要求进行标识，客户无特别要求时按本公司标识方法进行标识。当客户要求返工后的产品在出货前需通知客户时，营销部负责通知客户。当退货品经处理后需重新出货前，应由检验员进行检验合格后方可放行。 5.4 营销部须跟催顾客退货及抱怨的处理情况。如顾客要求采取纠正预防措施时，在顾客规定的 常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/