客户服务文件、信息管理办g法.docVIP

四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准 客户服务文件、信息管理办法 (受控文件未经批准不得复制、打印) (????,???? ??,?????? ??) 序号 ?? 页码??? 更改单号???? 更改人 ??? 生效日期 ?? ??? 摘要 ?? 修 订 记 录 ? ? ? ? 编制日期 ???? 文件编号 ?? ?? 标准化/日期 ???/?? 审核/日期 ??/?? 会签/日期 ?? / ?? 版本号 ???? 1.0版 发布日期 ??? 副本编号 ????? 批准/日期 ??/?? 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 1/4 标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本 1.0版 目的 为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息资料便于查询，易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提高客户的满意度和忠诚度。特制定本办法！ 规范性引用 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 适用范围 本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。 本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。 术语及定义 客户：接收产品的组织或个人。 文件：信息及其承载的媒体。 受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。 信息：以物质介质为载体,传递和反映世界各种事物存在方式运动作态的表征。 管理职责 5、1技术质量部 5．1．1负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈； 5．1．2负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁； 5．2制造部 5．2．1协助技术质量部对市场产品质量信息进行分析，制定纠正预防措施并确保其有效性； 5．3运营管理部 5．3．1协助技术质量部进行市场产品质量信息的收集； 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 2/4 标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本 1.0版 5．4研发中心 5．4．1协助技术质量部编制客户服务相关技术文件； 5．4．2协助技术质量部编制产品维修手册； 6、管理内容 6．1客户服务文件的分类 6．1．1客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件、客户服务技术文件、维修作业指导书。 6．2客户服务文件的编制、审核和批准 6．2．1技术质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件，经部门主管审核后由公司分管领导批准执行。 6．2．2制造部和技术质量部协助研发中心负责编制客户服务过程中涉及的技术文件，经部门主管审核、相关部门会签后由公司分管领导批准执行。 6．2．3技术质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书，经科室主管审核后由部门领导批准执行。 6．3客户服务文件的发放、借阅、更改和作废 6．3．1属受控的客户服务文件，由技术质量部资料管理员按其分发号登记、发放，每份文件上应盖“受控文件”红色印章，非受控文件不盖“受控文件”红色印章。 6．3．2各部门需借用客户服务相关文件的纸质文本时，可向技术质量部办理借阅手续。 6．3．3借阅客户服务相关文件的必须是本公司正式员工，凭相关领导批准的申请单办理借阅手续。（申请单同虹欧公司《管理文件控制程序》中的附录B） 6．3．4客户服务文件的更改和作废流程图： 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 3/4 标题：客户服务文件、信息管理办法 版 本 1.0版 6．4客户服务文件电子文档的管理 6．4．1客户服务文件电子文档的提供 客户服务文件编制人应向文件管理部门提供电子文档，采用PDF等不可更改的格式，编制人对其正确性、准确性负责，应确保与纸质文件一致。 6．4．2 客户服务文件电子文档的更改 客户服务文件编制人在提出“文件更改通知单”时应对电子文档的处理方式提出明确的处理意见。 6．4．3客户服务文件电子文档的发布 客户服务文件，由拟制人确定所拟制文件的发放范围，由部门主管领导批准后通过OA系统或E-MAIL发布。技术质量部作为电子版标准的发布部门，为保证所使用文件的有效