客户服务部岗位职c责评分标准.docVIP

客服部岗位职责规范评分标准 部门 项目 岗位不规范行为 考核加扣分标准 客服接待 处理宾客到访 未与203岗确认宾客详细信息导致分配销售错误 -5 客户到达会所时未向客人礼貌问好 -2 置业顾问未到的情况下未引领客户至休息区 -2 客户到达会所后未及时通知样板房 -1 客户离开会所时未向客人礼貌告别 -2 客户去样板房参观未及时通知样板房管家 -2 在分配客户中存在偏袒行为 -5 岗位要求 半个月内未掌握本岗位岗位职责及工作流程 -2 未准确称呼集团及公司各位领导 -2 未按标准向VIP介绍集团和公司的领导 -2 半个月内未掌握集团/公司/项目/城市信息 -2 半个月内未掌握物业岗位英语 -2 半个月内未掌握电话礼仪 -2 半个月内未掌握对讲机的使用及编号 -2 1个月内未掌握观光车管控体系 -2 1个月内未掌握样板别墅管控制度 -2 VIP接待 接到VIP到访通知，未提前与相关接洽员确认VIP详细信息 -2 VIP到达前，未对整个项目及各部门进行检查 -2 未督促接待人员提前就位 -2 接待过程中未与各部门做好沟通衔接 -2 VIP离去后未将其信息录入宾客档案 -1 信息传递 未在上班后半小时内签阅交班本 -2 拒绝其他岗位或部门合理的求助 -2 未及时传递所接收到的相关信息 -2 未对接收到的重要信息做记录交班记录 -2 离开岗位时未与接岗的同事交班 -2 门童 接待客户到访 服务过程中未戴白手套 -1 未为进出会所的客户开关门和提拿物品 -1 雨天或阳天时未为进出会所的客户撑伞 -1 未回答客户提出关于项目的基本信息 -1 会所门口出现卫生问题未及时通知保洁部处理 -2 在会所正门站位时姿态不标准，脱岗 -2 岗位要求 与接待要求一致 管家 岗位职责 未对来访样板房的客户在指定位置进行迎送、接待 -2 服务过程中未戴白手套 -1 未对样板房陈设物品进行每日核对 -2 未监督样板房的卫生清洁 -2 样板房设施设备出现故障问题未及时记录上报 -2 未对样板房灯光，空调，影音设备，物品摆放进行检查 -2 不了解样板别墅管家岗位职责 -2 半个月内未掌握营销说辞 -1 半个月内未掌握样板别墅管控体系 -5 女佣 岗位职责 未定时巡视处理别墅内外的蜘蛛网以及地面垃圾，脚印以及明显的污迹。 -2 未按时摆放/撤除花园物品（坐垫，防雨罩） -1 未检查整理鞋套及鞋套柜，保证鞋套数量充足 -1 未按标准为客户提供穿鞋套服务 -2 下班后未关灯关窗 -5 未做好样板房计划卫生，存在明显卫生问题 -2 1个月内未掌握样板别墅管控体系 -5 半个月内未掌握墙面清洁维护（边角、边线、腰线） -1 半个月内未掌握卫生间清洁维护 -1 半个月内未掌握地毯清洁维护 -1 半个月内未掌握木地板清洁维护（打蜡及日常维护） -1 半个月内未掌握大理石清洁维护（结晶） -1 半个月内未掌握灯饰、绿植、饰品的清洁维护 -1 半个月内未掌握吸尘器的规范使用 -1 半个月内未掌握不锈钢、铜器、镀铜器的清洁维护 -1 半个月内未掌握墙纸、玻璃镜面清洁维护 -1 半个月内未掌握通风口的清洁维护 -1 下班后未关灯，空调（未造任何财产损失） -5起 下班后未关门窗（未造成任何财产损失） -10起 观光车司机 接待客户到访 接到用车通知后未及时驱车接送客人 -2 未将车停在指定区域 -1 接待客人时未向客人问好并提醒客人注意安全 -1 服务过程中未戴白手套 -1 接送客人后未检查车辆卫生并恢复 -1 未完成观光车日常清洁及保养工作 -2 未掌握观光车管控体系 -2 未按正确操作流程打开车前盖造成相关物件损坏 -10 载客时速超过10km/h，自驾时速超过15km/h -5 所有岗位 工作中 在岗位上做与工作无关的事 -2 上下班或在园区行走时，未按标准队形行走 -2 在工作中出现欺骗、开玩笑（至工作受到影响）、隐瞒不报等行为（未造成任何财产损失） -5起 顶撞上级领导、不服从上级领导工作安排等行为（根据情节轻重适当调整） -5起