客户满意度节调查控制程序1.docVIP

文件编号 版本 页次 2/3 制定部门 营销中心 发布日期 2014年8月16 标题 客户满意度调查控制程序 1、目的 以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，及时发现并解决现存的问题，以提高客户的满意程度。 2、适用范围 适用于本公司售于客户的产品满意评价的活动。 3、定义 无 4、职责 4.1 商务主管：负责主导、监督客户满意度调查的进程，并对调查结果的改善进行跟踪。 4.2 业务跟单：客户满意度调查的主担当，负责调查表的发放及回收，并保证信息的真实有效。 4.3 业务员：在整个客户满意度调查过程中，起协助作用。 4.4 各部门：检讨未达目标的客户满意度项目，同时拟定提高客户满意度的改善措施，并执行。 5、工作内容 5.1 《客户满意度调查表》的设计与使用5.1.1《客户满意度调查表》的设计 A 由营销中心根据相关要求设置合理的《客户满意度调查表》，并作更新与维护作业。 B 调查表中评价项目以及每一单项的评估分数参见《客户满意度调查表》。 C 评价对象中分为两部分： 公共部分评价项目包括但不局限于： 公司整体形象 业务代表满意度 环保以及其它检测满意度 根据不同的产品分类评价项目，包括但不局限于： 1）技术服务满意度 2）产品满意度 5.2 客户满意度信息的调查管理 5.2.1 调查时间及频率： A 每年6月份及12月份进行客户满意度调查，频率为一年两次； B 在下列情况下，也可适时进行客户满意度调查： 有新产品、新客户时； 公司推行新的体系认证时； 产品出现重大质量问题时；文件编号 版本 页次 3/3 制定部门 营销中心 发布日期 2014年8月16 标题 客户满意度调查控制程序 5.2.2调查的实施： A调查方式： 业务跟单以传真、邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发《客户满意度调查表》，并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。 C调查表的回收：业务跟单须在调查表发出的7天后回收，情况特殊可适时延长，但不可超过15个工作日。 5.2.3调查的有效性评估：回收率在60%以上的情况，业务跟单可判定本次调查有效；回收率低于60%，由商务主管来判断是否重新调查。 5.2.4 资料整理：业务跟单须及时对回收的调查表进行分类整理及分析。 5.3调查分析 5.3.1客户满意度调查结果的统计分析 每次进行客户满意度调查后，营销中心都要对收回的“客户满意度调查表”进行不同产品分类统计分析，计算出： A 单个客户的满意度分值 单项调查分值之和B客户的平均满意度 每一个被调查客户的满意度之和/调查表数量。 C 客户满意度的划分：100分～85分为非常满意，84分～70分为满意，69分～60分为一般，59～50分为不满意，50分以内为非常不满意。 注：调查中，客户未作评估的项目可以不算入满意度的统计值内。 5.3.2 营销中心根据对《客户满意度调查表》及其他渠道获得的客户满意度调信息（如产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等）整理出《客户满意度调查总结报告》。 5.3.3 《客户满意度调查总结报告》批准后，营销中心应提交一份复印件至总经办文控，《客户满意度调查总结报告》须作为公司体系管理评审的一项重要输入信息。 5.4 持续改进事项 5.4.1客户满意度调查结果显示以下状况应提出《纠正预防措施报告》： A 调查单项评估为“不满意”或“非常不满意”时； B 一个被调查客户的满意度分数低于目标值时； C 每次调查的所有客户满意度分数低于目标值时； D 如发现客户满意度下降时； E 客户有明确投诉或改善建议时。 5.4.2业务跟单作为《纠正预防措施报告》的拟订及跟进人,须全程跟进改善措施的进 展状况,并直到关闭。 5.4.3 所有相关的调查表及改善资料,须全部归档保存及管理。 5.4.4 当客户满意度有下降趋势时，要求有关部门按《纠正预防措施管理规定》采取预防措施。 6 、支持及引用文件 《纠正预防措施管理规定》文件编号 版本 页次 3/3 制定部门 营销中心 发布日期 2014年8月16 标题 客户满意度调查控制程序 7、相关记录《客户满意度调查表》《客户满意度调查报告》《会议记录表》 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严