客户谈判实技巧.docVIP

客 户 谈 判 技 巧 售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作经验而没有理论知识，会严重制约销售。 一、售楼人必须具备的理论知识有如下几方面： 营销基础知识 广告基础知识 房地产基本知识 当前当地房地产走势 企业管理基础知识 服务基础知识 企业文化基础知识 推销的基础知识 装修装饰基本知识 物业管理基本知识 以上十项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。 二、售楼人心理素质 售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼业绩。与顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手： 1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。 2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。 3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。 4、洞明世事： 平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。 5、移花接木： 碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。 6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？ 三、售楼员观察技巧 从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。 观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。 观察的项目： 表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。 步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。 姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。 目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。 语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。 手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。 笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。 着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到 约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。 佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。 四、售楼员洽谈技巧 从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。 对于洽谈，在售楼人员中普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较： 能说会道者： 1．表现欲强 只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的 才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满 足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会 令对方反感，影响对方情绪。 2、爱抢话头 这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断