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客户投诉处理制度流程 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。 适用范围 本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 3.1非质量异常客户投诉(指人为因素造成)； 3.2质量异常客户投诉。 3.3员工内部投诉。 投诉处理流程 4.1投诉登记 4.1.1员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。 4.1.2员工/客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。 4.1.3针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。 4.1.4相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心， 登记好，客服经理确认签字，并安排回访。 4.1.5客户服务部负责将投诉处理结果填写，并由具体解决部门的负责人签字认可。 4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 4.2首问责任 4.2.1客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。 4.2.2首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。 4.2.3如果不在职责能力范围内可以解决，应及时上报上级主管或客户服务中心。 4.2.4如果办公场所没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。 4.2.5如果不知情，无法向客户解释清楚，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。 4.3投诉受理 4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。 4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。 4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 4.3.4对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4.3.5应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 4.3.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 4.3.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 4.3.8规范用语： 4.3.8.1您好！XX公司。有什么可以帮到您? 4.3.8.2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！ 4.3.8.3我们会及时把处理结果通知您 4.3.8.4您是否对处理结果感到满意 4.3.8.5还有什么能帮助您吗？ 4.4处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 4.4.1终端/客服部 4.4.1.1详查客户投诉的事项并调出单号、日期。 4.4.1.2了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 4.4.1.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4.4.1.4迅速传达处理结果。 4.4.2运营管理部 4.4.2.1综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 4.4.2.2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 4.4.2.3客户投诉质量的检验确认。 4.4.3总经办管理组 4.4.3.1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 4.4.3.2客户投诉内容的审核、调查。 4.4.3.3客户投诉立会的联系。 4.4.3.4处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.4.3.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 4.4.3.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 4.4.3.7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.5客户投诉处理期限 4.5.1“客户抱怨处理表”处理期限自受理起10个工作日内结案。 4.5.2各部门客户投诉处理作业流程处理期限 单位 总经办 运营部 采购部 客服中心 期限（天） 1 3 3 3 4.5.3客户投诉金额核决权限（基点数） 客诉金额 500以下 500-1000 1000以上 核决权限 运营部 副总经理 总经理 具体实施步骤 5.1实施步骤 5.1.1遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。